introducción de la administración

ISSN 1317-8822 • Año 7 • N° 1 • Enero - Junio 2008 • Pg: 83-95
La percepción de la responsabilidad social empresarial... • León, Fátima

visión

gerencial

La percepción de la responsabilidad
social empresarial por parte del
consumidor
Recibido: 05/03/2008 • Revisado: 18/03/2008
Aceptado: 25/04/2008

León, Fátima1

Resumen

El presente estudio analiza la percepción dela Responsabilidad Social Empresarial (RSE) por
parte del consumidor y la forma en que influye en la decisión de compra o rechazo de productos
o servicios. La investigación es de carácter documental e intenta demostrar, basada en estudios
previos sobre la temática específica, cómo los consumidores atribuyen cada vez más importancia
al comportamiento socialmente responsable de las empresas. Seinicia con generalidades sobre
la RSE para adentrarse luego en la relación que existe entre esta orientación y la percepción del
consumidor, haciendo un recorrido sobre opiniones y estudios de los expertos en la materia. En
este sentido, la RSE integrada en la gestión empresarial ofrece ventajas no sólo para los clientes y
demás grupos de interés de la empresa (inversionistas, colaboradores,directivos, proveedores,
gobierno, organizaciones sociales y comunidad), también para la empresa en una relación
ganar-ganar. Tal reciprocidad se percibe interna y externamente, entre otros aspectos, en mayor
convivencia social, lealtad, reputación, ventas, atracción de mejores empleados y proveedores,
valores, ética, confianza y credibilidad.
Palabras clave: responsabilidad socialempresarial, percepción del consumidor, ética, imagen
empresarial, reputación empresarial

Abstract
The consumer’s perception of corporate social responsibility
This paper analyzes the consumer’s perception of corporate social responsibility (CSR) and how it
influences the purchase decision process or the rejection of products and services. The review of this
documentary investigation tries todemonstrate, based on previous studies on the specific thematic,
how the consumers give more and more importance to corporate social responsible behavior. It
begins with generalities about CSR, and then it is tackled the relation between this approach and the
consumer’s perception through a revision of the opinions and studies of experts on the matter. In this
sense, the CSR integrated to theenterprise management, offers not only advantages for the clients and
other interest groups and stakeholders of the organizations (social investors, collaborators, directors,
suppliers, government, organizations and community), but also for the companies themselves in
a win-win relationship. Such reciprocity is perceived, internally and externally, in greater social
coexistence, loyalty, reputation,sales, attraction of better employees and suppliers, values, ethics,
confidence and credibility, among others.
Key words: corporate social responsibility, consumer’s perception, ethics, corporate image, corporate
reputation

1 Licenciada en Contaduría Pública y Administración de Empresas egresada de la Universidad de Los Andes (ULA). Magíster en
Gestión y Técnicas Superiores de la Empresa,Universidad de Barcelona, España. Profesora Instructora del Centro de Investigaciones
y Desarrollo Empresarial de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales (ULA). Correo electrónico: leonfati@ula.ve

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gerencial

ISSN 1317-8822 • Año 7 • N° 1 • Enero - Junio 2008 • Pg: 83-95
La percepción de la responsabilidad social empresarial... • León, Fátima

1. Introducción
Laspersonas actúan y toman decisiones
sobre los productos y servicios que adquieren en
función de las percepciones que tengan de éstos
y de sus fabricantes y distribuidores. A su vez,
los consumidores forman parte de comunidades
y muestran, cada vez más, mayor atención a los
comportamientos de las empresas en relación al
medio ambiente, la producción limpia, el reciclaje,
abuso patronal,...