INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓNISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD 1
“INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”
Actividad- Fundamentos y Vocabulario ISO 9000
Usted ha sido designado como responsable del proceso de gestión de la calidad en la organización donde labora; dentro de las funciones a desempeñar tiene el reto de realizar unaserie de actividades y validación de conceptos que le permitan el desarrollo de competencias para lograr la correcta implementación del Sistema de Gestión de laCalidad y posteriormente optar por la certificación del sistema de su empresa.
Para iniciar cualquier proceso de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, el primer paso es la apropiación de cada uno de los conceptos de calidad ylas normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de satisfacción al cliente. El objetivo de estas primeras actividadeses comprender y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus interrelaciones y su adecuación a la empresa, contribuyendo al desarrollo y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad.
Para esto realice el siguientepunto enfocado a la temática: Principios de Calidad ISO 9000.
a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.
b. Complete la siguiente tabla:
Principios Seleccionados ¿Qué estrategias o actividades emprendería en su empresa para implementar eficazmente éste principio y mantener su cumplimiento?
1.Participacion del Personal Ofrecer capacitación al personal sobre los manuales de procedimientoselaborados para cada área de la Empresa.
Realizar simulacros exponiendo casos en los cuales se darán a conocer inconvenientes a la hora de elaborar un producto o prestar un servicio el personal hará propuestas para la solución de los casos propuestos.
Realizar evaluaciones al personal con el fin de obtener un concepto en cuanto a la percepción o experiencia de el cliente en el momento deprestar un servicio o la venta del producto, con el fin de obtener información que nos permita mejorar la calidad del producto o servicio.
2.Organizacion enfocada al cliente. Capacitar a los empleados de la organización, resaltando la importancia de conocer las necesidades de los clientes, tener en cuenta sus apreciaciones derivadas de la experiencia con el producto ya sean negativas o positivas conel fin de mejorar el servicio y generar satisfacción por parte de nuestros clientes.
Ofrecer soluciones oportunas a sus necesidades, atender sus requerimientos y dar solución a sus inquietudes respecto al producto (funcionalidad, características, cuidados, usos, defectos) información que pueda ofrecer una mejor orientación al cliente.
Medir la satisfacción del cliente a través las llamadasrealizadas al asistente de servicio al cliente, buzón de sugerencias en la página web, correos electrónicos, con el fin de mejorar su percepción de la organización sus integrantes y los productos y servicios, fortaleciendo las relaciones con nuestros clientes.
Realice el siguiente punto enfocado a la temática: Ciclo PHVA.
c. Aplique la filosofía del ciclo P-H-V-A o también llamado P-D-C-A (círculode Edwards Deming).Para lo cual seleccionará un “proceso” (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora actual o anteriormente, sino está laborando investigue una empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le facilite la información), al proceso seleccionado deberá identificarle un problemarecurrente (por ejemplo: proceso de producción: 10% de productos son devueltos por los clientes por defectos de fabricación). Al problema identificado deberá aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar):
Proceso Problema Identificado Como Recurrente Aplicación Ciclo PHVA
Atención al cliente De un 100% de las llamadas de clientes solicitando información sobre la disponibilidad o...