introducción a la solución de problemas y soporte al hardware

Introducción a la solución de problemas y soporte al hardware
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Introducción a la solución de problemas
Según Microsoft, la esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios
resuelvan sus problemas, por eso en esta unidad se van a describir las diferentes
categorías en las que se clasifican esas dificultades; asimismo, se va a explicar el
uso de una potente herramienta llamadaasistencia remota.
Categorías de soporte comunes
Cuando los usuarios avisan de un problema con un computador, en general lo que
informan es un síntoma que ven, por ejemplo, el momento en el que no pueden
imprimir un documento.
Los motivos de las dificultades se clasifican en diferentes categorías, y uno de los
primeros pasos en la solución es identificar a qué categoría pertenece la falla, yasea de usuario, de hardware, de sistema operativo, o de conexión en red y de
software.
Soporte al usuario
Las dificultades que crean los propios consumidores al ejecutar una tarea con la
que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al usuario; esta
clase de contratiempos surgen cuando un cliente está haciendo algo en forma
incorrecta y cuando se presentan, se les suelellamar error de usuario.
Entre los ejemplos comunes de error de usuario están:
 Tratar de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer, por ejemplo,
intentar crear un texto en colores, a través de un programa que no cuenta
con esa posibilidad.
 Efectuar una tarea que la aplicación si puede hacer, pero realizarla de
forma incorrecta, como por ejemplo, imprimir un documento usando lasteclas CTRL+P, cuando el programa sólo imprime por medio del ratón.
 No saber cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, tratar de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de
Microsoft Word, pero desconocer la manera de lograrlo.

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 Realizar cambios en la configuración del computador, provocando su
funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, modificarlas opciones de Internet
Explorer, dejando sin conexión al equipo.
Como técnico de soporte se tendrán muchas oportunidades para ayudar al
usuario, por lo que es importante usar la oportunidad para enseñar a corregir el
problema causado, o para efectuar la tarea que estos desean en forma correcta.
La actitud que se debe tener al dar soporte al usuario es de extrema importancia,
ya que eltécnico es un guía y un instructor que comunica saberes libremente, y no
un castigador que reprende a los demás por su carencia de conocimientos. Hay
que recordar que el usuario recurre al técnico en demanda de ayuda, por lo que
éste debe enorgullecerse de su capacidad de colaborar en una forma amigable y
cooperativa.
Soporte al hardware
Abarca dos categorías, problemas mecánicos y problemas dehardware. Los
problemas mecánicos son aquellos que implican el trabajo físico del computador,
mientras que los de hardware son los que incluyen mal funcionamiento o
configuraciones incorrectas de los componentes internos del equipo.
Como ejemplos de problemas mecánicos encuentra:
 El computador no enciende porque no está conectado.
 El monitor no funciona por estar dañado.
 El disco duro norecibe corriente de la fuente de poder del computador
porque hay un cable eléctrico dañado.
Entre los ejemplos de problemas de hardware halla:
 El no funcionamiento de una nueva unidad conectada al computador,
debido a que se ha instalado de forma incorrecta.
 Un componente que deja de trabajar después de haberse actualizado el
controlador.
 El computador no se inicializa desde un CD,ya que no se configuró para
que así fuera.
Soporte al sistema operativo
Incluye tareas de mantenimiento como aplicar las últimas actualizaciones de
seguridad o desfragmentar el disco duro.
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Algunos ejemplos de soporte al sistema operativo son los siguientes:
 Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operación.
 Actualizar el sistema básico de entrada/salida (BIOS) del...