INTRODUCCI N Y EVOLUCI N DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD 
 
 
El  concepto  de  calidad  ha  ido  evolucionando  a  lo  largo  de  los  años,  desde  el 
control  de  la  calidad  donde  se  promulgaba la  inspección al  final del  proceso  para 
asegurar  la calidad  de  los productos,  a un sistema de gestión de la calidad, donde 
el  énfasis está en el enfoque al cliente, la gestión de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar organizacional.  
 
Las  normas  ISO  9000  son  normas  internacionales  de  Sistemas  de  la  Calidad, 
aplicadas adecuadamente  en  una organización ayudan  a  lograr una mejor calidad 
en  los  productos   y   servicios,  reducción  en  los  costos,   optimización  de  los 
resultados operativos y satisfacción de sus clientes.  
 
El  término  CALIDAD  se  ha  introducido  en el  mundo  de  la  empresa,  industrial, 
comercial  y  de  servicios.  Pero  son  muchas  las  empresas  que  no  conocen  o 
confunden el significado de este concepto. 
 
Unos  lo  confunden  con  un  producto  de  unas  cualidades  inmejorables.  Sin 
embargo la CALIDAD va más allá de las características de un producto o servicio. 
Otros  la  asocian  con   una  acumulación  de  papeles  que no  sirven  sino  para 
torpedear  el  trabajo  y el  desarrollo de  las actividades.  Sin  embargo,  la  CALIDAD, 
es algo más que una serie de documentos y papeles para llenar. 
Y  muchos  otros  identifican  CALIDAD  con  CONTROL  DE  CALIDAD,  siendo  este 
último  sólo  una parte  que constituyen un SISTEMA DE  CALIDAD, bueno  pero  en 
últimas ¿Qué es la calidad? Sigamos adelante. 
 
 1.1 ¿QUÉ ES LA CALIDAD? 
 

 
 
Cuando  hablemos  sobre  un  producto,  nos  estamos  refiriendo  a  un  producto  y/o 
servicio,  ya  que  el  servicio  se  puede  entender  como tal.  Además,  últimamente  la 
separación  entre producto  y  servicio  es  cada vez más  difusa,  ya  que a los  típicos 
productos  se  les  añaden  cada  vez  más  servicios,   y   a  los  típicos  servicios  se  les añaden  cada  vez  más  productos. Teniendo claro  esto,  pasemos  a la definición de 
calidad. 
 
La  palabra  calidad  ha  aparecido  ya  muchas  veces  en  este  curso  y  aparecerá 
muchas  más,  pero,  ¿qué  es  realmente  la  calidad?  Antes  de  responder  a  esta 
pregunta, me gustaría que  pensasen sobre la  respuesta. ¿Que  cree  usted que es 
un producto de calidad? Posiblemente habrá llegado a conclusiones como estas: 
1. Un producto de calidad es un producto caro 
2. Un automóvil de la marca mercedes 
3. Un sillón bonito 
4. Un televisor que nunca se daña 
 
Todas  estas respuestas  se refieren  a  aspectos  de la calidad, no a la calidad en sí. 
Como veremos  más adelante, se confunden los dos aspectos fundamentales de la 
calidad: la calidad de diseño y la calidad de conformidad.  
“UN  PRODUCTO  DE  CALIDAD  ES  AQUEL  QUE  SATISFACE  LAS 
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE AL MENOR COSTO” 
 
Pues  esta  definición  presenta  tres  conceptos  claves  dentro  de  la  gestión  de  la 
calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo. 
 
1.1.1 Expectativas 

 
Un  producto  de   calidad  es  aquel  que  cumple  las  expectativas  del  cliente.  Si  un 
producto  no  cumple  todas las  expectativas  del  cliente,  el  cliente  se  sentirá 
desilusionado,  ya  que  no  realiza  exactamente  lo  que  él  quería.  Sí  el  producto 
sobrepasa las  expectativas  del  cliente,  estará pagando por una serie de funciones 
o  cualidades  que  no  desea.  De  todas  formas,  es  conveniente  que  el  producto 
sobrepase  ligeramente  las  expectativas  del  cliente,  ya  que  de esta  forma  podrá 
quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto. 
 
¿Y  qué  ocurre  si  el   cliente  no  sabe  lo  que  quiere?  Realmente  esto  es  difícil que 
ocurra,  pero  se  puede  dar  el  caso  en  productos  nuevos  que  supongan  un  gran 
avance  tecnológico  (caso  del  PC  en  su  momento).  De  todas  formas,  el  cliente 
tiene  unas  necesidades ...