Introduccion Hoteleria

. hoteleria NTRODUCCION

Recepción es el núcleo operacional del hotel, es el área donde se establece la primera y última impresión de nuestros clientes, huéspedes y visitantes, es el lugar donde estos se van a dirigir para todo tipo de información.

El departamento de Recepción es el único departamento del hotel que trabaja las 24 horas del día. Además, durante las 24 horas deberá estar a ladisposición de todos los clientes.

2. AREAS COMPRENDIDAS

Áreas de Recepción y lobby
Todo lo relacionado con el ingreso y salida de los huéspedes del hotel.

3. PERSONAL

Jefa de recepción
Recepcionista-cajero
Bell boy

4. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO

4.1. Jefa de Recepción 
Reporta a Gerencia de servicios 

Objetivo General:
• Trabajar en el departamento de Recepciónproporcionando a los huéspedes una atención personalizada, información amplia oportuna y completa sobre las potencialidades y servicios que brinda el Hotel.

• Supervisar y asistir directamente el trabajo de los Recepcionistas-Cajeros y botones que se desempeñan en la atención de los huéspedes, asignación de habitaciones, y de la mejor utilización de las habitaciones del Hotel.

• Realizareficientemente los procesos de llegada y salida de los huéspedes del Hotel en forma cordial y amable, coordinando la información que se les otorgue, tanto a su llegada como al dejar el Hotel.

4.3. Bell boy (botones)
Departamento: Recepción
Lugar de Desempeño Recepción
Reporta a: Jefe de Recepción

Objetivo General:
• Trabajar en el departamento de Recepción proporcionando a los huéspedes unaatención personalizada, información amplia y completa sobre las potencialidades y servicios que brinda el Hotel.
• Apoyar directamente el trabajo de los Recepcionistas Cajeros y de su jefe directo, siendo responsable de una excelente atención a los huéspedes y/o asistentes a eventos, debiendo en todo momento tener un trato amable, sonriente, rápido, y cortés.
• Apoyar los procesos de llegada ysalida de los huéspedes del Hotel en forma cordial, amable y rápida, coordinando el manejo de su equipaje según las normas establecidas para ello.

Responsabilidades
• Estar siempre en la puerta principal, dispuesto para recibir a los clientes y huéspedes al Hotel (salvo si hubiere otro requerimiento).
• Estar siempre disponible y dispuesto para abrir las puertas del Hotel y dar la bienvenida conuna amplia sonrisa a toda persona que ingrese al Hotel.
• Abrir las puertas de los vehículos en que lleguen los huéspedes e invitados.
• Acompañar y asistir a los huéspedes hacia y desde su habitación durante su llegada y salida del Hotel.
• Revisar en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas, las unidades de calefacción y el televisor para ver si todo funciona bien. 
•Manejar correcta y responsablemente el equipaje de cada huésped.

5. NORMAS GENERALES 

• El encargado directo de la operación de este departamento es la actual Jefa de Recepción.
• Es su responsabilidad velar y hacer cumplir los altos estándares de servicio que debe entregar el personal a su cargo.
• Las funciones y responsabilidades del personal que trabaja en este departamento estánespecificadas en la descripción de cargo de cada uno.
• La comunicación es un factor importante dentro de las relaciones humanas, 
Escrita: al escribir correos, reportes, memos, recados etc.
Verbal: al expresar el saludo al atender un huésped.
No verbal: transmitir a través de nuestros gestos un estado de ánimo positivo, sonriendo siempre.

Es importante una buena comunicación entre el departamento dePisos y Recepción sobre el estado de habitaciones, para poder asegurar una correcta asignación de habitaciones. Igualmente, servirá para hacer excepciones a la hora del check in de clientes:

Por ejemplo: Si el hotel tiene una política de check in a las 14.00, pero se presenta un cliente que acaba de llegar de improviso y necesita duchar y cambiarse para acudir a una reunión, la Recepción...