Introduccion Sistema Gestion Calidad

Introducción a la Calidad Introducción Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las industrias, las cuales contribuyen al desarrollo social y económico de los países, se ha acrecentado la necesidad que las mismas se desempeñen dentro de un alto nivel de atención y eficiencia. La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier empresa, puestoque con el transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atención; razón por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del servicio, sino también en su eficiencia y celeridad. Lo anterior, indica que una de las maneras más eficientes de lograr la competitividad empresarial es a través dela implementación de sistemas de calidad, que le permitan a las industrias del país mejorar de forma integral y significativa la optimización de los recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su permanencia en el tiempo. ¿Qué es la Calidad? Teniendo en cuenta la magnitud del concepto, se hace necesario conocerlas percepciones de algunos autores que han dedicado parte de sus estudios en el esclarecimiento del mismo. La calidad es: “La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”.
La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad parasatisfacer las necesidades expresadas ó latentes de los clientes.

Según la Norma Técnica ISO 9000:2005, la calidad es el:

“Grado en el que un conjunto de características inherentes G cumple con los requisitos”. (Ver Figura Nº1.)

Nota 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Nota 2 "Inherente", en contraposición a "asignado",significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente”. “Existen varias clases de características, tales como: (Ver Tabla Nº1.) Tabla No. 1. Características de los productos y/o servicios. CARACTERÍSTICA ESPECIFICACIÓN Características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas. Físicas Relacionadas con los 5 sentidos (el olfato, el tacto, el gusto, la Sensoriales vista y eloído). De comportamiento Cortesía, honestidad, veracidad. Puntualidad, confiabilidad, disponibilidad. De tiempo Características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las Ergonómicas personas. Velocidad máxima de un avión”. Funcionales Figura No. 1. Concepto de Calidad según ISO 9000:2005.

Según lo anterior se puede concluir que la CALIDAD es: “Conjunto de cualidades con las cualescuenta un producto o servicio, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes”. A continuación se especifican conceptualizaciones adicionales del término “CALIDAD”: “Un producto y/o servicio de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor costo”. La definición anterior presenta tres (3) conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas,cliente y menor costo. Expectativas
Un producto y/o servicio de calidad es aquel que cumple con las expectativas del cliente. Si éste no cumple todas sus posibilidades, él se sentirá desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que deseaba, pretendía o esperaba. Sí el producto y/o servicio sobrepasa las expectativas del mismo, estará pagando por una serie de funciones o cualidades que nodesea. De todas formas, es conveniente que el producto y/o servicio sobrepase ligeramente las expectaciones del cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad. ¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Rta/. Realmente esto es difícil que ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance tecnológico (caso del PC en su momento)....