Introduccion tqm

Indice
Introducción 1. ............................................. 3 5 5 6 7 8 10 12 13 20

Gestión Total de la Calidad (TQM) ............................ 1.1 ¿Qué es Calidad Total? ¿Que es Excelencia? ................... 1.2 La trilogía de Juran .................................... 1.3 El triángulo de Joiner .................................. 1.4 Los 14 puntos de Deming................................ 1.5 Normas ISO 9000:2000 ................................. 1.6 Bases del Premio Malcom Baldrige ......................... 1.7 Bases del Premio Europeo a la Calidad ....................... 1.8 Relación entre los modelos comentados ......................

Anexo 1: Historia de la Calidad ................................. Anexo 2: Los Gurús de la Calildad ...............................Anexo 3: Otro gurú japonés: Hitoshi Kume .......................... Anexo 4: Los gurús y la literatura de aeropuerto ....................... Anexo 5: La gestión de la calidad en España .........................

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Introducción
En este módulo se presenta un resumen de las principales ideas que subyacen tras “la gestión de la calidad” o el “Total Quality Management”(o lo que también empieza a ser conocido como Business Excellence). Se incluyen también apéndices con los siguientes contenidos: • La evolución histórica que el concepto de calidad ha tenido en las organizaciones, así como la evolución de las metodologías y las técnicas que se han puesto a su servicio. Un resumen de las principales ideas de los gurus más relevantes en la revolución de la calidad(Juran, Deming, Crosby, Ishikawa, etc). Para ello se adjunta un documento denominado “The Quality Gurus” que fue elaborado en 1991 por el DTI (Department for Enterprise) del Reino Unido. Un informe elaborado por la Consultora McKinsey (1994) sobre la situación de la gestión de calidad y su relación con la calidad del producto en el sector del automóvil de diferentes países. El informe es, a pesar desus años, muy ilustrativo de los pasos que siguen muchas organizaciones.

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La mayor parte de estos materiales serán utilizados como elementos de discusión y presentación, ya que además de que el participante se familiarice con la historia de la gestión de calidad, con las personas que han realizado aportaciones interesantes y con la situación actual del tema, es un objetivo prioritarioque los participantes se acostumbren desde el comienzo del master a formarse sus propias opiniones sobre las nuevas tendencias y modas en el entorno de la gestión de la calidad, así como a compartirlas y comentarlas con los demás y ser capaces de exponerlas.

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1 Gestión Total de la Calidad (TQM)

1.1 ¿Qué es Calidad Total? ¿Qué es Excelencia?
Resulta casi impensable que sea laprimera vez que entra en contacto con ideas tales como Calidad Total, Gestión de la Calidad, Gestión Total de la Calidad o más recientemente excelencia empresarial. Siempre es problemático definir y en el caso de conceptos abstractos y aplicables a una gran cantidad de situaciones diferentes más. Por ello existen muchísimas definiciones tanto de calidad como de excelencia en este contexto.Empezaremos por las de calidad que en principio se pueden clasificar en dos grandes grupos: • Las que son esencialmente operativas desde el punto de vista interno de la organización y que podríamos sintetizar en "calidad es cumplir con las especificaciones". Las que sacrifican la operatividad en aras a un enfoque externo a la organización y por tanto más global. Las podríamos sintetizar en "calidad essatisfacer las necesidades y expectativas de los clientes”. En esta definición las expectativas abarcan todos aquellos aspectos que el cliente considere y en particular: el producto, el servicio, el precio y las normas que sean de aplicación.

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Obviamente las dos resultan útiles, y no son en absoluto contradictorias ya que la segunda indica que los productos y servicios de la organización se...