Introduccion

Las entregas de Domino´s
En mayo del 1993 Domino´s pago 28 millones de dólares para poner fin a un pleito promovido por la familia de Susan Wanchop, de 41 años, que murió cuando su camioneta chococon el camión de reparto de Domino´s que era conducido por una autopista en medio de la lluvia. La familia alegaba que el conductor, de 19 años manejaba a más velocidad de la permitida, para cumplir lagarantía de Domino´s de entregar las pizzas dentro de 30 minutos. Domino´s argumentaba que el mal tiempo y las condiciones de la autopista fueron la causa real del accidente y se negó a cambiar sugarantía de los 30 minutos. No solo la garantía era popular entre sus clientes, sino que este había colocado a Domino´s a gran distancia de sus numerosos rivales en un negocio altamente competitivo.Domino´s Pizza había sido fundada en 1960, cuando dos hermanos, Tom y Jim Monaghan, compraron una tienda de pizzas en Ypsilanti, Michigan. Un año después Jim vendió la mitad del negocio a su hermano acambio de un Volkswagen Sedan, y Tom Monaghan se convirtió en el único propietario.
Para 1983, la empresa contaba con 1,000 restaurantes. Diez años más tarde, la empresa era dueña de más de 4,000restaurantes en los Estados Unidos y más de 500 fuera del país. Además más de 1,000 restaurantes de Domino´s Pizza eran propiedad de otros como operaciones de franquicia. Domino´s se ha convertido en laempresa de pizzas con mayor crecimiento del mundo. Los analistas piensan que la clave de la rápida expansión de Domino´s estuvo en promoción que lanzo en 1984; entrega garantizada en 30 minutos. Alprincipio, la empresa anunciaba que si la pizza no era entrega dentro de los 30 minutos o un reembolso de 3 dólares.
La empresa exigió a todas las franquicias en Estados Unidos que firmaran un contratoen el que aceptaban utilizar la garantía de los 30 minutos. Los manuales de entrenamiento de los conductores habían señalado la importancia de la rapidez: ¨la rapidez es vital. Para Domino´s el...