Introducción a los servicios 1

Qué quiere decir servicio?

Escala de Entidades de Mercado
Sal

Ref rescos

Detergentes
Establecimiento
de comida rapida

Predominio
de lo Intangible
Predominio
de lo Tangible

Establecimiento
decomida rapida
Agencias de Publicidad

Lineas Aereas

Enseñanza

Miopía del Marketing


Costumbre de definir el negocio de manera
excesivamente limitada

Indice de Satisfaccion ACSI


Primeras:
DaimlerChrysler
 Colgate

Palmolive
 General Motors
Ultimas:
 KFC
 Taco Bell
 McDonalds

Modelo Molecular (Automóviles)
Distribucion
Precio

Opciones

Vehiculo

Transporte

Posicionamiento
en elMercado

Modelo Molecular (Líneas Aéreas)
Distribucion
Precio

Servicio
antes y
despues del
vuelo

Transporte

Vehiculo
Alimentos y
bebidad

Posicionamiento
en el Mercado

Servicio
durante el
vueloLa Experiencia del Servicio
¿Cómo se obtiene el conocimiento de los
servicios?
 Concepto de beneficio


El modelo Servucción
Contexto
inanimado

Organización y
Sistemas
Invisibles

InvisiblePersonal de
contacto o
Prestadores de
servicios

Cliente A

Cliente B

Visible

Paquete de beneficios
del servicio que recibe
el Cliente A

Servicios
¿Por qué estudiar Servicios?
 El empleo en el sectorde servicios


Aportaciones del sector Servicios
en la Economía Mundial


Efecto económico

Contribución de Servicios al PIB

Empleo en el Sector Servicio

Servicios Comerciales

Cambios1990-2004

Exportaciones de Servicios
Comerciales

Crecimiento en 10 años

Cómo se divide el Sector Servicio?

El efecto de la desregulación
La teoría es que menos regulaciones conllevan a:

Aumento enel nivel de competitividad
 Mayor productividad
 Mayor eficiencia
 Menores precios


Apuntes
Exceso de Oferta y Demanda Insuficiente
hacen que los precio bajen.
 En los años 80 las empresas noestaban
preparadas, esto produjo resultados
desvastadores.
 Se crea la necesidad del conocimiento de
Maketing.


Conceptos de las Empresas


Sevicio al cliente



Retención de clientes

...