inv de mercado

1. ASPECTOS GENERALES:

1.1. NOMBRE DE LA EMPRESA:
CENTRO DE CONCILIACION DE LA CAMARA DE COMERCIO DE HUANUCO
1.2. REPRESENTANTE:
DRA. JUANA BERAUN BARRANTE
1.3. UBICACIÓN:
Se encuentra ubicado en “Jr. General Prado 873”.
1.4. TELEFONO / MOVIL:
062 -513532 / # 990290253
1.5. WEB:
http://www.camarahuanuco.org.pe/
1.6. GIRO DE NEGOCIO:
Resolución deconflictos extrajudiciales
1.7. RESEÑA HISTORICA:
La institución ejerce función conciliadora siguiendo los principios establecidos en la ley y el reglamento, en base a la autonomía de la voluntad de las partes, a través de los mecanismos denominados "conciliación", mediante el cual las personas naturales y jurídicas pueden resolver sus conflictos de intereses o controversias de una manerarápida, económica, segura y con eficacia jurídica, similar a la sentencia judicial firme.

2. PROPOSITO:

2.1. RAZON DEL ESTUDIO:
Al indagar con el gerente de la cámara de comercio se adquiere una razón de investigar dicha empresa privada, desconocer si los clientes están satisfechos con los servicios que se brinda.
2.2. JUSTIFICACION :
Es un requisito indispensable para quetoda empresa alcance sus ideales , en el caso de una empresa privada como el Centro de Conciliación y Arbitraje es brindar una buena calidad de servicio y para ello debemos estudiar mediante la teorías da la satisfacción, además de conocer cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente.

3. OBJETIVOS

3.1. GENERALES:
Analizar desatisfacción del cliente en el centro de conciliación de la comercio en Huánuco 2014
3.2. ESPECIFICOS:
Saber si los clientes tienen confianza con el servicio que les brinda.
Saber si los clientes se sientes satisfechos con el tiempo de resolución de problemas que han sido solicitadas.
Saber si los clientes se sienten seguros con los servicios que se brinda.
Saber si los clientes tienenuna atención individualizada y cuidadosa.

4. ENFOQUE DEL PROBLEMA

4.1. La satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es un campo de estudio amplio e incluye distintas disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde perspectivas muy distintas y por autores pertenecientes a campos científicos diversos.
En este capítulo se hará una breve reseña de la literatura de lasatisfacción del cliente publicada hasta el momento, intentaremos obtener una descripción del concepto de satisfacción del cliente y se discutirán las técnicas usadas con mayor frecuencia y las más importantes para la medición de la satisfacción del cliente.
Si los clientes se sienten seguros con la atención que se brinda vamos obtener una buena imagen hacia la población consumidora y por endehabrá una satisfacción recíproca.
Se utilizó la teoría del servqual (teoría de satisfacción).
Se creó en principio para tratar de medir la desviación que hay entre las expectativas del cliente al hacer uso de un determinado servicio, normalmente del sector terciario y lo que percibe que recibe. Las expectativas del cliente están formadas además de por sus necesidades personales, por posiblesexperiencias del pasado, por lo que le ha llegado a través de comunicaciones externa (publicidad) y por lo que le han contado, el famoso boca a boca.
4.2. Servqual
El modelo de calidad de servicio SERVQUAL fue desarrollado por un grupo de autores estadounidenses, 'Parsu' Parasuraman, Zeithaml Valarie y Len Berry, en 1985. En él se destacan los principales componentes de un servicio de altacalidad. Los autores SERVQUAL originalmente identificaron diez elementos de la calidad del servicio , pero en el trabajo más tarde, éstos se reagruparon en cinco factores - la fiabilidad, aseguramiento, Tangibles, empatía y capacidad de respuesta - que crean el acrónimo RATER.
Las empresas que utilizan SERVQUAL para medir y gestionar la calidad de servicio desplegar un cuestionario que mide tanto las...