Inversion de call center

PROYECTO DE INVERSIÓN DE UN CALL CENTER AUTOSUSTENTABLE PARA LA REGIONAL 7 *MACHALA) DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES

INTRODUCCIÓN

1.1 GENERALIDADES

La difusión del Internet y telefonía fija, es un eje principal para el desarrollo intelectual de las personas. Este sector obtendrá un retorno de bienestar social y se lo puede entender desde el punto de vista de un negocio.1.2 ANTECEDENTES

En nuestro país los servicios de valor agregado inician desde el año de 1998, en la cual pueden disponer de su infraestructura propia. Se estudio este segmento tomando en cuenta el índice de inclusión de empresas por año, bajo la supervisión de Suptel donde esta registrado que entre el 2000 y 2001 se duplicaron las empresas que prestan servicio como lo son los Cibercafes.1.3 IMPORTANCIA DEL ESTUDIO

← Nuestro proyecto esta visualizado para mejorar el servicio e impulsar ventas a través del Call Center.

← Atención al cliente para solucionar problemas a los usuarios y clientes nuevos de CNT

1.4 MARCO TEORICO

← Vamos a tratar el problema de la empresa Easynet donde es el proveedor de Internet de CNT, en la cual ellos cuentan con tecnologíaaceptable pero el dilema esta que los usuarios no son atendidos con rapidez en los problemas que se les presente.

← El internet ha tenido un crecimiento desde el año 2007 con 63,12%

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 OBJETIVO GENERAL

← Introducir el Servicio y Producto de CNT como un modelo de Negocio para la comercialización en el mercado de la Regional 7 y mejorar la calidad de Servicio deInternet a través del proveedor Easynet, para Incrementar la rentabilidad misma y optimizando la fidelidad de los clientes.

1.5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

← Fomentar el consumo de internet de alta calidad en la ciudad.

← Comercializar el producto con alta cobertura y captar más consumidores finales.

← Crear Call Center capaz de resolver los inconvenientes técnicos de losclientes.

← Mejorar la instalación del producto para que el cliente satisfaga sus necesidades sin queja alguna.

← Incrementar las ventas de telefonía fija y Banda Ancha mediante la utilización de los Call Center.

2. INVESTIGACION DE MERCADO

2.1 Planteamiento del Problema

← ¿Queremos conocer si el cliente está satisfecho con el servicio actual y que cambios les pareceríannecesarios para mejorar la calidad del servicio?

Se desea emplear un servicio con las características de satisfacción al cliente en todas sus expectativas.

2.2 Objetivos de la Investigación de Mercado

Objetivo General

Observar en el mercado machaleño la importancia que poseen los clientes en adquirir un servicio de acuerdo a sus necesidades y expectativas del producto como lo esel de telefonía fija y de internet banda ancha.

Objetivos de la Investigación de Mercado

Objetivo General

Observar en el mercado machaleño la importancia que poseen los clientes en adquirir un servicio de acuerdo a sus necesidades y expectativas del producto como lo es el de telefonía fija y de internet banda ancha.

Objetivos Específicos

Procesamiento y análisis de losdatos, además de un análisis cualitativo basado en lo concerniente a Estadística y Análisis e Investigación de Mercados.

2.3 ESTUDIO DE MERCADO

← La provincia de El Oro cuenta con 200,000 habitantes, los cuales 125,000 habitan en la ciudad de Machala. En base a estas cifras, los clientes se encuentran demográficamente ubicados en los siguientes puntos:

← Central Machala: centro dela ciudad, netamente comercial.

← Central Unioro: sector norte. Nivel socio-económico alto. Zona Industrial.

← Central Puerto Bolívar: Sector sur. Zona Portuaria. 

← El sector más atractivo para el funcionamiento del plan piloto es Uni-Oro ya que por ser zona industrial.

2.4 Plan de Muestreo

← n = muestra representativa

← Z = 1.96 (con nivel de confianza del...