Investigación de mercado detectó problemas de calidad de atención al cliente en las concesionarias automotrices

Un sondeo realizado en 30 locales de venta reveló que la mitad de los clientes salen de su experiencia de compra de un automóvil con un nivel de frustración que incluye la decisión de no realizar unaoperación con el vendedor que los atiende de manera insatisfactoria y la empresa a la que representa. La medición pretende retratar un síntoma del sector y extender el análisis a otras industrias.En la actualidad, se entiende que 8 de cada 10 empresas pierden miles de dólares debido a la mala atención en el servicio por parte de sus vendedores, ejecutivos o comerciales. En gran parte, esto sedebe al escaso interés que demuestran en atender el bien más preciado que debe cuidar su empresa: el cliente.

A partir de esta premisa, el departamento de Investigación de Mercado de la consultoraJordax Aprendizaje (www.jordax.com.ar), se propuso producir un informe fidedigno sobre la calidad de atención al cliente por parte de los vendedores de concesionarias de la industria automotriz enArgentina.

Para ello, decidió replicar distintas experiencias de compra, documentando su desarrollo para evaluar el desempeño de los asesores de venta, la empatía que lograban concretar con losinteresados, los materiales y argumentos utilizados, la ocurrencia de cierres parciales y/o definitivos de la venta, el seguimiento posterior y las conclusiones que el interesado obtuviera de la prácticade compra.

Se seleccionaron 30 puntos de venta, de un total de 22 concesionarias automotrices, que representan 14 marcas de vehículos nacionales e importados, con sede, preponderantemente, en lazona Norte y Noroeste de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires; y las localidades de Vicente López y San Isidro.

Las distintas sucursales fueron visitadas por “compradores de incógnito” que,desarrollando la técnica de Mystery Shopper, asumieron el papel de potenciales compradores de distintas marcas y modelos de automóviles.

“El Mystery Shopper, también llamado Comprador Misterioso o Cliente...