investigación de mercado

TRABAJO FINAL
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

“Calidad de servicios Afiliados Pensionados, Caja de Compensación Los Héroes”









TRABAJO FINAL
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

“Calidad de Servicio Afiliados Pensionados, Caja de Compensación y Asignación Familiar Los Héroes”







Arancibia Victoria
Briones Felipe
Parra Carolina

Técnicas de Investigación de MercadosMariza Quijón

Santiago, Junio 2013







ÍNDICE

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3
1.2 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN. 4
2. MARCO TEÓRICO 5
3. HIPÓTESIS 13
4.1 METODOLOGÍA DE TRABAJO 15
4.2 PLAN DE MUESTREO 17
4.3 DISEÑO DE LA ENCUESTA 18
4. ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
5. FICHA TÉCNICA 20
6. ANÁLISIS DE RESULTADOS 20
7. CONCLUSIONES 21














1.Planteamiento del Problema

Caja de Compensación Los Héroes es una institución sin fines de lucro cuyo objetivo principal es administrar las prestaciones de seguridad social para mejorar la calidad de vida de los trabajadores afiliados, pensionados y sus familias.
Esta institución cuenta con más de 235 sucursales distribuidas en las principales ciudades del país, 8.129 empresas afiliadas y 819.936afiliados, lo que la transforma en una de las principales plataformas de acceso de bienestar social y desarrollo humano, a nivel personal y empresarial de Chile.
Dentro de sus beneficios podemos destacar créditos sociales, beneficios en salud y educación, centros recreacionales y turismo, viviendas, seguros, beneficios legales y sociales.
Actualmente en la sucursal de Independencia se atendieron772 afiliados del sector pensionado desde el 02 de Mayo al 23 de Mayo 2013, de los cuales existe un porcentaje de insatisfacción que no se conoce en relación a la calidad de servicio de atención y conformidad de beneficios.
Semanalmente el promedio de atención es de 257 solicitudes por parte de los pensionados, de cual existe un rango de desconocimiento de los beneficios que la institución lesofrece, en otro punto de la insatisfacción la calidad de atención ha sido cuestionada ya que no satisface las expectativas y necesidades los afiliados.










1.2 Pregunta de Investigación.

¿Cuáles son los motivos o causas de la insatisfacción de atención y entrega de beneficios a los pensionados de la sucursal de Independencia de la Región Metropolitana?

1.3Objetivos General.
Conocer los niveles de insatisfacción en la calidad de atención y entrega de beneficios sociales para los pensionados que son atendidos en la sucursal de Independencia, Regional Metropolitana Norte.


1.4 Objetivos Específicos.
Identificar el nivel de insatisfacción en la calidad de atención.
Detectar los posibles focos que están generando un descontento a nivel deafiliado.












2. Marco Teórico

Para poder llevar a cabo un proceso de investigación es inevitable la preparación y presentación del enfoque teórico, del cual abordaremos la unidad de observación.
Para poder elaborar nuestro Marco teórico fue necesario detectar, obtener y consultar la literatura y otros documentos pertinentes para fundamentar nuestra investigación de unamanera selectiva. Las fuentes de información recopiladas son de tipo Primarias tales como página web de CCAF Los Héroes, reportes de reclamos internos correspondientes al mes de Abril 2013, Reporte SUCESO- SERNAC Abril 2013, página web Ministerio del Trabajo y Previsión Social.
El tema a tratar es el descontento del servicio de atención que CCAF Los Héroes entrega a sus afiliados pensionados porquesólo conociendo los puntos de debilidad podemos mejorar en la calidad del servicio y disminuir los niveles de insatisfacción.

Las Cajas de Compensación de Asignación Familiar (CCAF) son corporaciones de derecho privado, sin fines de lucro, que tienen por objetivo administrar, respecto de sus afiliados, prestaciones de seguridad social conforme a la Ley 18.833.
Afiliación a una caja de...