Investigación

Gestión de las líneas
de espera en el caso
real de un centro
óptico en Cartagena
Ángel Diego Beriso Castillo

Curso 2012/2013

Directores:
Roberto Javier Cañavate Bernal
María Belén Cobacho Tornel

Trabajo Fin de Grado para la obtención del título de Graduado en Administración y
Dirección de Empresas

Gestión de las líneas de espera en el caso real de un centro óptico en Cartagena

ÍNDICE

1.-Introducción ................................................................................................................ 3 
1.1.- Motivación y objetivo........................................................................................... 4 
2.- Introducción a la Teoría de Colas ............................................................................... 6 
2.1.- Principales elementosde la Teoría de Colas ........................................................ 7 
2.2.- Terminología, notación y fórmulas de Little ...................................................... 11 
2.3.- La distribución exponencial................................................................................ 14 
2.4.- Procesos de nacimiento y muerte....................................................................... 17 
2.5.- Modelos de colas ................................................................................................ 18 
2.5.1.- Modelo de colas M/M/1 ............................................................................... 18 
2.5.2.- Modelo de colas M/M/s ............................................................................... 21 
2.5.3.- Modelo de colasM/M/1/k y M/M/s/k.......................................................... 23 
2.5.4.- Otros modelos de colas con distribuciones no exponenciales ..................... 23 
2.6.- Clasificación de los problemas de Teoría de Colas ............................................ 25 
3.- Gestión de líneas de espera en una pequeña empresa de Cartagena (Centro Óptico
GarcíaGallego).............................................................................................................. 27 
3.1.- Descripción de la empresa y el entorno .............................................................. 27 
3.2.- Metodología ........................................................................................................ 29 
3.3.- Estudio preliminar. Problema de análisis........................................................... 31 
3.3.1.- Primera aproximación. ................................................................................. 33 
3.3.2.- Segunda aproximación ................................................................................. 57 
4.- Conclusiones .............................................................................................................69 
5.- Bibliografía ............................................................................................................... 71 

2

Gestión de las líneas de espera en el caso real de un centro óptico en Cartagena

1.- Introducción
El presente Trabajo Fin de Grado está enmarcado en los de tipo técnico,
organizativo o económico con una primera fase eminentemente teórica en la que seintroduce al lector en el papel de la Investigación Operativa (I.O.) en el campo de las
Ciencias Sociales y, más concretamente, en los sistemas de líneas de espera. Muy
numerosos son,hoy en día,los estudios al respecto que han derivado en grandes
ganancias tanto por incremento de beneficios como por reducción de costes a raízde la
optimización de los sistemas de producción en general.
En el mundo de laempresa, al igual que en otros ámbitos de la economía, impera
el propósito de lograr sistemas más eficientes, entendiendo como sistema unente que
para una entrada determinada da como resultado un producto o servicio de salida bajo
un determinado coste (incluyendo el tiempo como un coste importante para las
organizaciones). Un sistema puede referirse a una empresa u organización en su
conjunto o a...