Investigaci n de Econometr a

1. ABSTRACT

Cuando se habla de calidad se hace enfoque en uno de los aspectos más importantes al momento de efectuar una compra. Una persona que acude a un lugar busca encontrar calidad en el servicio, generalizando en todo sentido el concepto de calidad. La calidad al ser algo intangible, tiene que satisfacer las necesidades tanto implícitas como explícitas logrando una fijación mental en elconsumidor con dicho servicio, por lo cual la satisfacción del cliente debe ser uno de los ejes fundamentales de la filosofía de negocios y el enfoque central del plan estratégico de toda empresa, ya que el mejorar continuamente los productos y el servicio significa el elemento clave del éxito de las empresas, por lo que nuestra investigación tiene como objetivo principal, demostrar el grado derelación entre ellas y la influencia que tienen nuestras variables estudiadas. Debido a que son estas las que pueden hacer que el servicio brindado tenga una mejora dándole así un valor agregado a la empresa, ya que la calidad es pieza fundamental en el éxito y aceptación de todo negocio.
Por lo cual decidimos estudiar la satisfacción que el cliente obtiene en relación a la calidad brindada por elpatio de comidas del centro comercial Open Plaza Cayma, para determinar el grado satisfactorio del cliente y por tanto la fidelidad que puede crear dicho patio de comidas, con los clientes habituales.
Sabemos que los clientes no son iguales y no siempre quieren lo mismo, tienen diferentes necesidades, gustos y percepciones que deben de ser estudiadas para poder satisfacerlos plenamente. Por eso,nosotros aplicamos un cuestionario que busca identificar ítems más considerados a la hora de evaluar la calidad que reciben y el nivel de satisfacción que obtienen al hacer uso de los servicios brindados por el patio de comidas del centro comercial Open Plaza Cayma. Debemos de buscar siempre que la calidad brindada sea de un mismo nivel, en caso de que los resultados de nuestro estudio arrojan unnivel de calidad bajo, podemos plantear alternativas de mejora del servicio para que este patio de comidas, no pierda clientes y sea exitoso. En caso de que los resultados den un nivel de calidad alto, podemos hacer recomendaciones para que el nivel se mantenga.

2. INTRODUCCION

2.2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

2.3. TEMA DE INVESTIGACIÓN
“Medición de la satisfacción del cliente con relación a lacalidad de servicios brindada por el patio de comidas del open plaza”.

2.4. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
El concepto de calidad de un servicio ha ido evolucionando. Inicialmente se centraba sobre la realización del servicio y su adaptación a las especificaciones fijadas por los prestatarios, tomando así a la calidad en el servicio como si se tratara de calidad de un producto. Un poco más tarde elconcepto se desplaza hacia el consumidor, vinculando de alguna forma la noción del nivel de satisfacción del servicio, produciéndose una mutación en el concepto, pasando de una calidad objetiva a una calidad subjetiva (Morin y Lallais, 1991).
Como respuesta a la calidad tenemos, la satisfacción que es, el juicio del resultado que un producto o servicio ofrece para un nivel suficiente de realizaciónpara el consumo (Oliver, 1996).
En los tres últimos años la ciudad de Arequipa creció económicamente por encima del promedio nacional, siendo en el 2010 el PBI del país de 8.7% y de Arequipa de 10.2%. Además la población económicamente activa (PEA) en los diez últimos años presento un crecimiento de 23%. (Encuesta ENAHO, INEI, 2011)
Como se puede ver no solo se dio un crecimiento económico sinotambién poblacional, trayendo consigo la existencia de mayores establecimientos de todo tipo, y por ende generando mayores puestos de trabajo. Por lo mismo, las costumbres y tendencias de consumo de los arequipeños han cambiado drásticamente, ya que se caracterizaban por ser tradicionalistas.
El sector comercial dio un giro drásticamente con la llegada de los Mall (centros comerciales grandes, con...