Investigaci N Y An Lisis De La Satisfacci N Del Cliente

Investigación y análisis de la satisfacción del cliente
Una de las utilidades que se le da a la investigación de mercados en la empresa actual es conocer el nivel de satisfacción de sus clientes,el focus costumer se ha convertido en el gran protagonista de todas las compañías que deseen permanecer con éxito en el mercado, por ello es preciso acudir a técnicas cuantitativas o cualitativas paramedirla y analizarla, aunque personalmente creo que es una de las principales asignaturas pendientes de las compañías.
Se puede realizar este trabajo de campo en el momento y lugar que se estáefectuando la compra, por teléfono, vía postal u on line. Conocer a los clientes que nos han dejado de comprar o han presentado algún tipo de reclamación nos puede aportar conocimiento sobre las variables delservicio que están fallando, para poder actuar y así corregir las posibles áreas de mejora.
Por ello, aconsejamos realizar un mix de los estudios tradicionales de satisfacción con la informacióncomercial que tiene la empresa y los realizados ad hoc de compra misteriosa para saber exactamente si estamos orientados hacia el mercado, ya que considerar al cliente como centro de negocio solo sealcanza si la satisfacción es plena.
Pero no solo debemos conformarnos con saber el grado de satisfacción, el marketing estratégico da un paso más y quiere ampliar la información del cliente para traducirlaen conocimiento. Por ello, también han de conocerse, entre otras variables, las siguientes:
Las causas de deserción o fugas del cliente.
Opinión de los clientes de alto valor en determinadas áreas.Conocer si el cliente percibe todo el esfuerzo que se hace por él.
Si se cubren las expectativas que el cliente había puesto en nuestras empresa/servicio.
Conocimiento de la cobertura que el clienteesperaba de nosotros (zona geográfica, gama de productos, servicios globales, etc.).
Nivel comparativo que tiene de nosotros frente a la competencia.
Nivel de vinculación y posible abandono que tiene...