INVESTIGACION CAPITULO I

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Contextualización y Delimitación:

Como en la mayor parte del país, en Venezuela la globalización ha generado no solo cambios en la economía, sino también en el comportamiento de los mercados. Al contar los clientes con mayores opciones de compra se vuelven más selectivos y naturalmente buscan obtener el mejor producto, con las mejores condiciones, yel mejor trato. En el Servicio de Seguros Altamira C.A, automotriz los cambios han sido muy impactantes. Esto se puede observar por el crecimiento en el número de agencias automotrices que no solo ofrecen automóviles de origen nacional, sino que la oferta ahora es también de vehículos de origen extranjero. Por esta razón empresas de este giro han buscado formas de atraer y retener clientes.Algunas ofrecen atractivos financiamientos atractivos que permiten a un mayor número de personas el adquirir una unidad. Otras firmas ofrecen otros incentivos como descuentos en el precio, y pago de la tenencia1 o del seguro durante el primer año. Algunas agencias saben que el servicio al cliente es un factor importante debido a que el producto que se vende necesariamente requiere servicio durante superíodo de vida. El dar un buen servicio se convierte en un negocio atractivo porque representa un ingreso adicional para la empresa. Con esta idea han dirigido las empresas automotrices muchos de sus esfuerzos para mantener satisfecho al cliente. Tradicionalmente sobresale el servicio que se le proporciona al automóvil en el taller mecánico, pero también se debe considerar la función de atenderlas quejas de los clientes insatisfechos. La administración moderna habla de servicio personalizado, y no de servicio técnico únicamente. Para precisar más este enfoque y hacerlo manejable se habla de la experiencia del cliente en su contacto con un producto o un servicio. De esta manera se permite diseñar, planear y controlar las condiciones que afectan lo que el cliente piensa y siente delproducto o servicio. Es importante la experiencia del servicio porque en función de ella el cliente emite un juicio de valor respaldado por los hechos que lo van a llevar a tomar una decisión favorable o desfavorable con respecto a la empresa, grupo o persona que realiza el servicio.
Sistematización del problema:

1. ¿Cómo establecer mejoras de calidad al asegurado dentro del servicio automotriz deseguros Altamira C.A?
2. ¿La calidad en el servicio que le han brindado en servicio automotriz de Seguros Altamira C.A ha sido excelente?
3. ¿Qué motivos son los que hicieron que usted comprara en servicio automotriz de Seguros Altamira C.A?
4. ¿Qué ideas se pueden proponer para agilizar el proceso de atención al cliente en el servicio automotriz de Seguros Altamira C.A. en el primer semestredel año?

Objetivo de la Investigación:

Objetivo General:
Establecer los factores que forman parte de la mejorar de la calidad en el servicio de la empresa automotriz en estudio y proponer un nivel mejorado de la calidad. Los objetivos particulares se concentraron en establecer los factores de calidad en el servicio aplicables a la empresa: Realizar el diagnóstico del nivel actual de calidaden el servicio. Proponer mejoras a la calidad en el servicio.


Objetivo Específicos:
1. Saber cuáles son los factores que el cliente considera forman parte de la calidad en el servicio, los cuales son importantes para su mejoramiento.2.Enfocar que la opinión del cliente acerca de la calidad en el servicio que se le ha brindado en la concesionaria ha sido excelente.3.proponer ideas paraagilizar el proceso de atención al cliente en el servicio de automotriz mercantil en el primer semestre del año.

Justificación del estudio:
La industria automotriz a nivel Nacional es altamente competitiva y ha evolucionado paralelamente a la tecnología del producto, del proceso y de los materiales con los que se fabrican los automóviles. Los fabricantes, al utilizar normas estandarizadas de...