Investigacion comercial - floristería kiko

Investigación Comercial |
Flores y Plantas Kiko |
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AUTORES: Navarro Bernabéu, Javier-------------------------------------------------
Ramiro Zafra, Pedro José-------------------------------------------------
Calzado Castro,Noelia-------------------------------------------------
Cloquell Escoda, Omar-------------------------------------------------
Camarasa Rubio, Sergio |
Alcoy a domingo, 19 de junio de 2011 |
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CURSO
2010/2011

Asignatura: DIRECCIÓN COMERCIAL

ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL

ÍNDICE

1 INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS 2
2 DESCRIPCIÓN DE FLORES Y PLANTAS KIKO 3
3 ENCUESTA Y MUESTRASELECCIONADA 4
3.1 Muestra Seleccionada 10
4 ANÁLISIS, OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 11
4.1 Análisis perspectivas 11
4.2 Importancia de las dimensiones 12
4.3 Análisis Importancia/Desempeño 13
4.4 Análisis competencia 15
4.5 Análisis de la dimensión “Otras cuestiones” 17
5 MEJORAS PROPUESTAS 18
5.1 Aspectos tangibles 18
5.2 Confiabilidad 185.3 Responsabilidad 18
5.4 Seguridad 18
5.5 Empatía 19
5.6 Bienes 19
6 CONCLUSIONES GENERALES 20
7 Bibliografía 21

INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
El presente informe recoge un estudio de Investigación Comercial, centrándose en la medida de las expectativas y percepciones del cliente de una empresa de bienes y servicios real a partir del modelo SERVQUAL. La empresa seleccionada paradicho estudio ha sido la floristería “Flores y Plantas Kiko”, conocida popularmente como “Floristería Kiko” o “Flores Kiko”.
La Investigación Comercial (IC) consiste en la búsqueda y análisis sistemático y objetivo de la información relevante para la identificación y solución de cualquier problema en el campo del marketing”. Se abordarán las 4 fases de la investigación comercial y se emplearántécnicas cuantitativas para el proceso de recogida de información.
Gracias a estas herramientas se podrá conocer la satisfacción del cliente en lo referente a los servicios y productos que ofrece la floristería Kiko, y por tanto ser de utilidad para la gerencia de este establecimiento, de modo que influya en las decisiones a tomar y se reporten beneficios.
El modelo SERVQUAL consiste en un cuestionarioque nos permitirá evaluar la calidad del servicio que ofrece la floristería mediante la comparación de expectativas y percepciones. Para medir la calidad del servicio, se estudiarán 6 dimensiones: aspectos tangibles, confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y bienes. Más adelante se explicaran al detalle cada uno de estos aspectos y conceptos.
Para dicha investigación se haseleccionado una muestra representativa para el pase de los cuestionarios. Dicha muestra está formada por clientes que han comprado y/o siguen comprando en esta floristería.
Al final de esta investigación comercial se obtendrá la información útil para que la dirección tome las decisiones oportunas. Además se plantearán cambios y mejoras para potenciar aquellos aspectos mejorables y/o negativos.DESCRIPCIÓN DE FLORES Y PLANTAS KIKO
Como ya se ha mencionado, la empresa analizada se trata de la floristería Kiko, cuyo domicilio social se encuentra en la Calle Sant Domenec nº 4, en la localidad de Alcoy (Alicante).
Este establecimiento se dedica a la venta de todo tipo de flores y ornamentos florales tanto para particulares como para empresas, ya sea para bodas, bautizos, comuniones, o cualquierotro evento susceptible de decorar. Además realiza trabajos de decoración tanto para jardines y viviendas de particulares como para empresas y locales comerciales.
La empresa está compuesta de por dos trabajadores, el propietario del establecimiento Francisco Calvo (Kiko) y su mujer Yolanda Chanfreau.
Hasta finales de Junio de 2011 la actividad de la empresa se desempeñaba en dos lugares...