Investigacion de mercado banco santander

Diplomado en Gestión de Marketing

Proyecto Final
Banco Santander – Banca Empresas

Cátedra: Profesor: Integrantes:

Investigación de Mercado Leslier Valenzuela F. José Antonio Aldunate Esteban Muñoz Pablo Nuñez Yanira Salazar Nancy Suil

INDICE

1. 2.

RESUMEN EJECUTIVO …………………………………………………………...…3 ANALISIS DE LA SITUACION ………………………………………………...…….4 • Misión, Valores

3. 4.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA A INVESTIGAR ………………….……...5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION COMERCIAL …………………………...7 • Objetivos generales • Objetivos específicos

5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

PLANTEAMIENTO DE LAS HIPOTESIS ……………………………………..........8 DISEÑO DEL ESTUDIO EMPIRICO ………………………………………………..8 DISEÑO DE LA MUESTRA ……………………………………………………..……9 INVESTIGACION COMERCIAL ……………………………………………..……10 ANALISISY DISCUSION DE LOS RESULTADOS …………………………..…..10 LIMITACIONES DEL ESTUDIO ……………………………………………..…….12 CONCLUSIONES DEL ESTUDIO ……………………………………………….…12 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ……………………………………………….13 ANEXO...…………………………………………………………………………..…...14

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1. RESUMEN EJECUTIVO El Banco Santander es una empresa que pertenece al grupo español Santander. En Chile, es una empresa líder que surgió de la fusiónocurrida el 2002 entre Banco Santander y el Banco Santiago. La unidad de negocios en la cual se realizará la investigación es la Banca Empresas, la que ofrece una gran variedad de servicios dependiendo de si se trata de micro, pequeña, mediana o grande empresa. A inicios del 2011, se dieron a conocer los resultados de un estudio de calidad de servicio solicitado por Santander, en el cual serecogieron varias percepciones negativas. Estas percepciones, motivaron a la empresa a mejorar sus protocolos de atención, implementando una nueva Política de Servicio. La que se está implementando internamente tanto en Banca Persona como Empresa, con folletos y elearning de “atención al cliente” para los empleados. Para motivar a los ejecutivos, se han creado premios para aquellos que se destaquen ensu gestión, todo con el fin de producir un cambio cultural dentro del Banco bajo el lema “Todo Fluye”. Banca Persona implementó un fuerte Plan Comunicacional con el que se pretende mejorar la percepción del servicio y rentabilizar la inversión. La unidad de negocios Banca Empresas, está en la discusión de comunicar o no la nueva Política de Servicio a sus clientes. La decisión dependerá de si losestudios arrojan si es rentable o no. La investigación consideró, encuestas que fueron aplicadas a los clientes de Banca Empresas del Banco Santander, en el que se midió si los clientes valoran el interés de Santander en mejorar el servicio a través de la nueva Política, por otra parte, si la nueva campaña de marketing comunicacional “Todo Fluye” para Banca Empresa, ayudará a cumplir las metas decrecimiento esperados. Los resultados de esta investigación nos muestran que más del 50% de los clientes de Banca Empresa valoran el interés del Banco en mejorar el servicio. Los atributos más valorados son; Disponibilidad, Agilidad, y Confianza. Nos indica además que los canales de difusión más eficientes para dar a conocer la campaña son las Revistas y los Diarios, etc. Como conclusión, elestudio realizado, nos permite demostrar que la atención de excelencia es importante para más del 50% de los clientes. Si bien los aspectos más relevantes son la

Disponibilidad, Agilidad y Confianza, el estudio nos deja cierta incertidumbre respecto a la disposición a pagar por los clientes por un mejor servicio, pese a lo anterior, se propone optar por implementar la campaña comunicacional en BancaEmpresas, con el objeto de seguir siendo el líder en el mercado financiero y comunicar la excelencia en gestión a clientes y su compromiso con la sociedad.
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2. ANALISIS DE LA SITUACION El Banco Santander desde sus inicios se ha destacado por ser una empresa líder en su rubro, tanto por su número de clientes, volúmenes transados y tecnologías aplicadas a la entrega de servicios o productos...