Investigacion de mercado calidad

Percepción de la calidad de la atención en
Tiendas Falabella

|Profesora |: Gloria Del Real |
|Alumno |: Cristian Silva |

Tabla De Contenido

1 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA 3
2 DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS DEL ESTUDIO 4
3 INVESTIGACION EXPLORATORIA 5
3.1 Selección de los métodos de recolección de datos 5
3.2 Definición de Hipótesis de Trabajo 54 Diseño Investigación Concluyente 6
4.1 Determinación del Universo a Investigar 6
4.2 Procedimiento de Muestreo 6
4.2.1 Procedimientos de muestreo 6
4.2.2 Determinación del tipo de muestreo 6
4.2.3 Determinación del tamaño de la muestra 6
4.2.4 Determinación de los elementos componentes de la muestra 7
4.3 Diseño de los Métodos de Recolección de Información 8
4.4Pre-test 8
4.5 Recolección de información: (Cuestionario Final) 9
4.6 Codificación y Tabulación de información: 10
4.7 Análisis e interpretación de datos: 19
5 Conclusión final 20

1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

No es un misterio que la calidad del servicio prestado por las empresas es una de las ventajas competitivas más relevantes en un mundo globalizado y sumamente competitivo.Al estudiar los aspectos más relevantes en la Calidad de servicio, podemos encontrar 5 factores muy relevantes.

• Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada. Una evaluación favorable invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa.

Es importantemencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera compra con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar.

• Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado, el cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestraorganización

• Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente

Este es el factor que más critican los clientes, y es el más importante en su evaluación que influyen en el clientepara que vuelva a nuestra organización.

• Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.

• Empatía: que consta de 3 partes:

o Facilidad de contacto: encontrar quien lo atienda

o Comunicación: buena disposición para ser atendidos

oGustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.

Para lograr Calidad en el servicio, debemos medir la calidad de la atención y saber por que prefieren comprar en una determinadatienda cuando los valores de los productos son relativamente similares.

Por estos motivos elegí la multitienda Falabella por ser una de las empresas más respetadas a nivel nacional, socialmente responsable, destacada en marketing y una de las empresas que mejor satisface a sus clientes.
2. DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS DEL ESTUDIO

• Evaluar si el personal cuenta con una buena presentación...