Investigacion de Mercado

CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema

Las aceleradas transformaciones que se suscitan a nivel mundial en las áreas científicas, tecnológicas, comunicacional e industrial, generan cambios sustanciales en los diferentes sectores de la sociedad actual, a saber, en lo económico, político, educativo, cultural y social. Particularmente, la dinámica presente en el sectoreconómico exige que las Organizaciones Empresariales se enfrenten y adapten a dichos cambios para que puedan ubicarse en un escenario de participación acorde con las prioridades y expectativas de la realidad social de hoy, la cual contextualizada en el ámbito de la competitividad, la globalización, los avances científicos, tecnológicos y comunicacionales exhorta a las diferentes gerencias de lasorganizaciones a establecer estrategias que les permitan desenvolverse en un mercado de continuas fluctuaciones, y variaciones en lo que respecta a las demandas y ofertas.

Dentro de estas organizaciones, destacan las de prestación de servicios, las cuales deben considerar la calidad en el servicio como un elemento fundamental para la satisfacción de las necesidades del cliente por encima de susexpectativas y como una herramienta de diferenciación esencial en términos de estrategias de marketing que le permita destacarse dentro del mercado global y competitivo, dándole un valor agregado a la empresa que le otorgue reputación y prestigio dentro del mundo empresarial actual.


En tal sentido, la calidad enfocada desde la perspectiva de la Calidad Total, según lo señalan Jurán y Gryna(1999), es una filosofía que podría ser utilizada como una estrategia orientada a garantizar la excelencia en la calidad, considerando como punto de partida las necesidades de los clientes, que son todos los usuarios del sistema organizacional. Podría decirse que la Calidad Total implica una inclusión de elementos tales como: la participación del cliente, las interrelaciones cliente – vendedor,registradas en todo el sistema organizacional, implementación de técnicas, estrategias, normas y procedimientos articulados, sistematizados y acomodados para propiciar la excelencia de toda la organización, y principalmente en la prestación de servicios al cliente.

La calidad del servicio continúa siendo hoy en día una de las mayores preocupaciones dentro de algunas empresas que establecendiferentes estrategias como: Benchmarking, Empowerment, Outsourcing, con la finalidad, por una parte, de cubrir las aspiraciones, deseos, necesidades e intereses de sus clientes para que éstos se sientan satisfechos con el servicio ofrecido, y, por otra de mantener su clientela y atraer nuevos usuarios. Sin embargo, aun existen empresas que no creen en el valor de este concepto, establecen costos que nose corresponden con el servicio prestado, ni están acorde con las necesidades y expectativas de los clientes quienes sienten malestar, descontento, inconformidad, presentan quejas a la gerencia, lo que indudablemente se ha evidenciado en la vida cotidiana.

Sin embargo, en la empresa Restaurant Sport Bar Spooner´s C.A. observamos que existen barreras en la comunicación, en empleados ytrabajadores que laboran en la misma. Estas barreras se manifiestan en: Agresividad en las relaciones interpersonales cliente-vendedor, irritación, cólera en los comportamientos diarios, Discusiones reiteradas, que se expresan en el deterioro de las ventas, baja productividad y bajo rendimiento en los trabajadores.
El mejoramiento de la satisfacción de los consumidores a través de la calidad enservicios gastronómicos, incluyendo todo lo que esto implica, son prioridades como nunca antes, que dentro de esta organización no han sido tomadas como tal, lo cual ha ido afectando el nivel de confianza en los clientes.
Muchos restaurantes y hoteles realizan formularios para que sus invitados les reporten gustos o disgustos, para luego ser estudiados los resultados de dichas encuestas, y así...