Investigacion de Mercados Turisticos


Centro Universitario Regional del atlántico
CURA UASD


Trabajo de investigación de mercado

Impacto en la capacitación del personal en el servicio al cliente brindado por los empleados del sector hotelero del municipio de Puerto Plata


Orquídea Veloz
Yaniris De Vargas
Marleny Brito

Facilitadora:
Ana Sandoval

Puerto Plata República Dominicana
Diciembre 2012ÍNDICE










TEMA


Impacto en la capacitación del personal en el servicio al cliente brindado por los empleados del sector hotelero municipio de Puerto Plata.
















RESUMEN EJECUTIVO

La siguiente investigación está enfocada en el impacto en la capacitación del personal en el servicio al cliente brindado por los empleados del sector hotelero delmunicipio de Puerto Plata, determinamos cuáles son los factores que inciden en el mismo; conocimos las consecuencias que ha provocado el impacto en la capacitación del personal e identificamos el papel que juega la capacitación del personal en el servicio al cliente.

Obtuvimos una muestra de 20 guest Service de los diferentes Hoteles que componen el sector hotelero del municipio de Puerto Plata, encual utilizamos como instrumento de recolección el cuestionario; que contenía 17 preguntas tanto abiertas como cerradas.

Según los resultados y partiendo de los objetivos, concluimos: Que el 100% de los guest service que conforma el sector hotelero de la ciudad de Puerto Plata, se les ofrece un programa de capacitación; en un período de tiempo considerable, siendo éstos motivados eincentivados para dar un buen servicio, con los métodos y técnicas necesarias para obtener resultados positivos tanto para el hotel como para la sociedad.
Es por tal razón que recomendamos:

Seguir motivando y capacitando a sus empleados.
Escoger programas de capacitación que estén a la vanguardia y que vayan de acuerdo a las necesidades del área.








I. Aspectos Introductorios1.1 Planteamiento del problema
La capacitación es un proceso para enseñar a los empleados nuevos las habilidades básicas que necesitan para desempeñar su trabajo, Esta tambien puede centrarse en capacitar aquellos empleados ya existentes en la empresa, con el propósito de conseguir los objetivos que la empresa persigue. La capacitación se enfoca sobre todo en la enseñanza de habilidades técnicas,tambien juega un papel muy fundamental en el proceso de administración del desempeño adoptando un método integrado y orientado a metas para asignar, capacitar, evaluar y recompensar el desempeño del personal.
El servicio al cliente no es solo ofrecer una buena sonrisa y ser amable, el servicio no solo empieza ahí pues abarca mucho mas. En las diferentes áreas del Hotel el cliente esperarecibir un servicio óptimo por ende es la importancia de la capacitación al personal.
Según explica La directiva del Hotel Viva Tangerine, en una documentación personal; El impacto en la capacitación del personal siempre será positivo siempre y cuando se ofrece un servicio de calidad al cliente y es de suma importancia ya que este estará satisfecho y con deseos de regresar al establecimiento donderecibió dicho servicio. Para la industria de hospedaje una de las metas más importantes es lograr aumentar la cantidad de huéspedes repetitivos o Repeat Guest cada año.  Es por eso que la capacitación se considera tambien como un sistema que contribuye al logro de las metas organizacionales, por lo que es necesario analizar cada uno de sus componentes con el fin de que adopten las medidas decalidad, partiendo de la detección de necesidades de capacitación hasta el seguimiento de los planes y programas.
Según nos dice Roberto Boullón el autor del libro “Calidad Turística”, que para cada una de las tareas correspondiente a los distintos puestos de trabajo del hotel existe una serie de libros, programas de desarrollo profesional que explican paso a paso como debe realizarse cada una esas...