Investigacion De Mercados

Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP
Informe final de la investigación realizada al grupo de empresas clientes del INFOTEP de los servicios de asesoría y capacitación.

Santo Domingo Republica Dominicana Junio 2011

Preparado para:

Ver estudio de satisfacción de clientes del INFOTEP Centros Regionales y COS
Santo Domingo, Republica Dominicana Realizado Por:PBO [The Project Boss Office]
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Tabla de Contenido
Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP

3 Introducción 4 Resumen Ejecutivo 5 Antecedentes 5 Importancia del estudio realizado 6 Metodología de la investigación 6 Objetivo del estudio 6 Enfoque de lainvestigación 7 Método de muestreo y selección de la muestra 7 Tamaño de muestra 7 Herramienta de medición 7 Procesamiento de los datos y análisis 8 Nivel de satisfacción de clientes empresariales 21 Conclusiones 21 Recomendaciones 22 REFERENCIAS 23 APENDICE 1 : CUESTIONARIO APLICADO

Encuesta de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP

Introducción
Este trabajo ha sido realizadopor encargo del instituto de formación técnico profesional (INFOTEP) con el objetivo de medir el nivel de satisfacción de los clientes empresariales. Los servicios ofrecidos por la institución a las empresas constan esencialmente de asesoría y capacitación en diversos temas relacionados con la competitividad y la productividad empresarial. En ese sentido, hemos realizado el diseño de unaherramienta de recolección de datos para medir la satisfacción de los clientes empresariales y hemos realizado un lanzamiento de dicha herramienta por dos canales: • • Encuestas online Entrevistas vía telefónica a varios de los representantes de las empresas clientes del INFOTEP.

Para este estudio no fueron seleccionadas muestras ya que se enviaron las invitaciones a la encuesta a todas las empresasclientes. El listado de clientes fue suministrado por el INFOTEP. La encuesta fue realizada entre el 1 al 15 de junio del 2011. Esta investigación, cuyo alcance es descriptivo, es el primer esfuerzo que realiza la institución para medir el nivel satisfacción de clientes por medio del outsourcing con una empresa independiente especializada en el tema. Esta investigación no es exhaustiva, por lo que noexplica las razones por las cuales los clientes tienen una alta o baja valoración de los servicios. Los datos que se presentan a continuación tiene como objetivo principal el propiciar el análisis, la discusión y la reflexión profunda respecto de las acciones necesarias para llevar el servicio ofrecido hasta los más altos niveles de calidad y así contribuir más y mejor con la competitividadempresarial. A continuación se presentan los hallazgos de la investigación. Esperamos enriquecer este ejercicio con sus opiniones y sugerencias.

Ing. Wilson M. Gil A. The Project Boss Office Director

Encuesta de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP

Resumen ejecutivo
La encuesta para la recolección de la información fue realizada entre el día 1 y el 15 de junio del 2011, y semidió el grado de satisfacción de los clientes empresariales del INFOTEP representados por las contrapartes de las empresas con la institución y otros directivos de las empresas en todas las regionales. La encuesta fue suministrada a 294 empresas de las cuales 142 respondieron, para un 48% de recuperación. Los clientes empresariales se mostraron altamente satisfechos (90.1% de satisfacción) a nivelnacional. El nivel de insatisfacción fue de 9.9%. Existen diferencias entre los niveles de satisfacción de las diferentes regionales. La distribución por regional es la siguiente: • • • • Regional Central: 87.9% de clientes satisfechos y 12.1% de clientes insatisfechos o medianamente satisfechos. Regional Norte: 91.8% de clientes satisfechos y 8.2% de clientes insatisfechos o medianamente...