INVESTIGACION DE OPERACIONES 2

Universidad Eafit
Universidad Eafit
revista@eafit.edu.co

ISSN (Versión impresa): 0120-341X
COLOMBIA

2008
Fredy Alexander Gómez Jiménez
APLICACIÓN DE TEORÍA DE COLAS EN UNA ENTIDAD FI NANCIERA:
HERRAMIENTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
Universidad Eafit, abril-junio, año/vol. 44, número 150
Universidad Eafit
Medellìn, Colombia
pp. 51-63

Red deRevistas Científicas de América Latina y el Caribe, España y Portugal
Universidad Autónoma del Estado de México
http://redalyc.uaemex.mx

51

R a l a

REVISTA Universidad EAFIT
Vol. 44. No. 150. 2008. pp. 51-63

Aplicación de teoría de colas

en una entidad financiera: herramienta para
el mejoramiento de los procesos de atención al cliente

Fredy Alexander Gómez Jiménez
MásterIngeniería Administrativa (C),
Universidad Nacional de Colombia.
fagomez@unal.edu.co

Recepción:

22

de

enero

de

2008

I

Aceptación:

09

de

mayo

de

2008

Resumen
Las entidades financieras, como empresas prestadoras de servicios,
saben que además de ofrecer diferentes alternativas en sus portafolios
de productos y servicios para cada segmento del mercado, cobramucha relevancia la manera como hacen entrega de ellos a los
clientes. El diseño de las instalaciones, la calidad del personal que
está en contacto con los clientes y la confortabilidad de estos, son
algunos de dichos aspectos. El último de ellos se ve en gran medida
reflejado en el tiempo transcurrido entre el momento de la solicitud
del servicio por parte del cliente y aquel en que realmentese lleva a
cabo de manera efectiva. El trabajo que aquí se presenta, muestra
la aplicación de una herramienta de la Investigación de Operaciones
(IO) como la teoría de colas, la cual busca modelar los procesos
de líneas de espera, aplicado en una entidad financiera que posee
problemas para la atención de sus clientes en la agencia principal,
especialmente en la variable tiempo de atención alcliente.

Palabras Clave
Investigación de operaciones (IO)
Teoría de colas
Atención al cliente

52

REVISTA Universidad EAFIT. Vol. 44. No. 150 | abril, mayo, junio 2008

Application of queuing theory in a financial institution:
a tool for improving customer service processes
Abstract
Financial Institutions as services providers enterprises are aware that
besides offering variedproducts and services portfolios aiming at every
market segment, the way such products and services are delivered
takes on relevance. Some aspects associated to delivery service include
facilities design, qualification of employees in touch with customers
and customer comfort. This latter aspect is greatly reflected in the time
elapsed between a service request by a customer and its actualdelivery.
The application of queuing theory, a tool of Operations Research (OR),
is presented in this paper. Such tool aims at modelling waiting lines
processes applied to a financial institution whose main agency has
problems with customer service, particularly in customer waiting time.

Introducción

L

a teoría de colas es un tema
perteneciente a la Investigación de
Operaciones, encargada deproponer
modelos para el manejo eficiente
de las líneas de espera, sean estas personas,
productos, automóviles, llamadas telefónicas entre
otras (Hillier & Lieberman,1997). Este trabajo fue
realizado como práctica profesional en una entidad
financiera (Confiar Cooperativa Financiera), que
presentaba problemas para el manejo de las filas
de los clientes que solicitan servicios de ahorro ycrédito en su agencia principal Primero de Mayo.
Para Confiar, igual que para todas las empresas
prestadoras de servicios, la variable “clientes
satisfechos” es fundamental a la hora de brindar
los productos y servicios, máxime cuando se trata
de productos intangibles, donde el ambiente que
circunda la entrega el producto o servicio es lo que
permite generar el valioso valor agregado. En este...