Investigacion de operaciones 2

PROPUESTA DE PLANEACIÓN DEL RECURSO HUMANO DE ACUERDO A LA DEMANDA DE SERVICIO, APLICANDO TEORÍA DE COLAS PARA EL DEPARTAMENTO DE EXCEPTIONS DE LA CUENTA TXU ENERGY BACK OFFICE DE LA EMPRESA TRANSACTEL Larissa Estrellita Cifuentes Zea lecz09@yahoo.com.mx Ingeniera industrial

Asesor: Ing. Fernando José Álvarez Paz

SUMARIO La junta directiva formada por miembros de TXU Energy y Transactel,busca reducir costos totales del sistema de operación en el departamento de Exceptions; y ha determinado que el área a evaluar es la planificación de personal. Utilizando herramientas de diagnóstico mediante un análisis situacional y un diagrama de Ishikawa se ha identificado que el principal problema en la planificación de personal es decidir el nivel de servicio de acuerdo a la experiencia y nobasado en herramientas técnicas. El trabajo en estudio busca cómo mejorar la toma de decisiones sobre el nivel de servicio en Exceptions, utilizando como herramienta la Teoría de colas. Con ésta se logra mejorar el desempeño del sistema y reducir sus costos. Para ello fue necesario observar el sistema durante un mes y definir el modelo matemático que permite obtener las soluciones de estado estable.INTRODUCCIÓN La toma de decisiones es fundamental para cualquier actividad humana. En este sentido, somos todos tomadores de decisiones. Sin embargo, tomar una 'buena' decisión empieza con un proceso de razonamiento, constante y focalizado, que incluye muchas disciplinas y tener presente lo que dijo Theodore Roosevelt: "La mejor decisión que podemos tomar es la correcta, la

segunda mejor es laincorrecta, y la peor de todas es ninguna." El presente trabajo de toma de decisiones se desarrolla según el enfoque propuesto por Frederick S. Hillier, que incluye las siguientes fases: Formulación del modelo; Solución del modelo; Prueba del modelo; Preparación para la aplicación del modelo y Puesta en marcha. El departamento de atención al cliente para la cuenta TXU Energy back office del callcenter Transactel, se dedica a la solución de problemas, generados en las facturas de los consumidores de energía eléctrica del Estado de Texas de los Estados Unidos. En este Departamento se presenta constantemente el fenómeno de la espera, materializado en largas colas de “facturas” que acuden al Centro para resolver problemas de suministro de energía eléctrica. Cosa muy interesante es reducir enlo posible el tiempo de espera de estos usuarios ya que se toma en cuenta como tiempo dedicado teóricamente a sus actividades productivas. El número de agentes de servicio que se dediquen a resolver las demandas de los usuarios ejercen marcada influencia sobre el tiempo de espera. Si hay demasiados no habrá filas de usuarios pero por otra parte es una inversión mayor e inútil instalar y pagar elmantenimiento de agentes de servicio que estén ociosas. Todo esto nos conduce a un problema económico. ¿Cuántas agentes de servicio, serán necesarios para atender los reclamos de forma que ni los usuarios que reclaman ni los agentes de servicio tengan demasiado tiempo improductivo? ¿Cuál es el costo mínimo de atender los reclamos por facturación? DISEÑO METODOLÓGICO A fin de representar laslíneas de espera del área de Exceptions en un modelo de colas, se observó cuidadosamente, el tiempo de servicio, la tasa de llegada de casos y el número de servidores del sistema. De la observación del sistema se determinó que la labor del agente es tomar un caso nuevo de la línea de espera, cambiar su estado de nuevo a en proceso, revisarlo, diagnosticar el problema en la “factura” del cliente,resolver adecuadamente el caso y completarlo. Los casos, forman la línea de espera del sistema. Para definir la distribución de llegada de casos, se observó en cada hora el total de casos que entraron a formar parte de la cola durante veinte días. Durante el período de observación se determinó que las llegadas son aleatorias ya que la última llegada no influía en la siguiente. Para determinar como...