investigacion de operaciones

CAPITULO IV:
Los clientes que se quejan son amigos no enemigos.
El cliente que se queja y no recibe una respuesta volverá a comprar en el 37% de los casos. Esto sugiere que los clientes que se quejan son muy leales, sobre todo si tienen una respuesta satisfactoria. La lealtad de los clientes que se quejan esta en torno al 50% según descrito por el autor.
1. Su primera prioridad:reconocer de inmediato delegando poder al personal de primera línea.

Mejor sistema de respuesta es aquel en que las quejas de los clientes se resuelven de inmediato y en el primer contacto. Esto exige que todos los empleados que tiene contacto con los clientes utilicen su iniciativa y tengan la autorización para utilizarla. Se puede utilizar una serie de métodos para alcanzar esta meta.a) Delegación plena:

Las empresas suelen temer que estas políticas den lugar a abusos, malas decisiones y un exceso de gasto por parte del personal de primera línea; por eso no lo entregan la responsabilidad de resolver las quejas.

b) Delegación limitada con escalada:

Hay compañías que cuentan con límite de dinero para encontrar una solución inmediata si surge un problema .Estaspolíticas de que puedes gastar para dar al cliente este satisfecho se aplican mejor a grandes empresas con un gran rotación del personal de primera línea.

c) Escalera plena:

En muchas empresas el personal de primera línea no puede hacer nada, ya que necesita que un nivel superior a quien remitir el asunto para que pueda tomar la decisión necesaria.

d) Garantía del servicio:Es otro método que utilizan las empresas para asegurar que, en caso que se produzca algún problema, habrá una respuesta para aliviar la situación, esto significa que tiene que formar a su personal de primera línea para escuchar y ofrecer una respuesta personalizado adecuada.

2. Su segunda prioridad: lograr que se quejen más clientes.

La prioridad es asegurar que los clientes sepanadonde deben dirigir sus quejas, esto proceso tiene que ser lo más fácil posible. Para ello, tiene que crear una serie de puestos de escucha.

3. Su tercera prioridad: haga que el 5% que representa una queja formal quede encantado.
La formación para dar respuestas debe incluir las habilidades de escuchar y de comunicar, utilizando los sistemas de información y ajustándose a las distintascategorías del cliente que se queja, ya que del 5% no todos tienen las mismas expectativas.

4. ¿Hay que hacer una investigación de una queja o no?

Debe investigar qué es lo que está haciendo para resolver el problema o para responder a las preguntas del cliente.

5. La mina de oro de información gratuita

El departamento de atención al cliente puede ser una mina de oro de información silos datos que se obtienen se introducen adecuadamente en el sistema; si es que son ayudados por los demás departamentos en la conexión con los clientes.

a) Alabanzas de los clientes: buenas para motivar a los empleados.
Cuando se recibe un cumplido, la alta dirección debería dirigirlo directamente a los empleados responsables del producto o servicio alabado, ycomunicarlo. Esto puede compensar cualquier falta de esfuerzo positivo.
b) Como gestionar los cumplidos: bravo por sus gracias y gracias por sus bravos.
Para gestionar los cumplidos primero hay que recibir muchos, y para esto la empresa debe ser que el servicio debe ser extraordinario para que sean afirmados por los clientes, también es necesario recurrir a la parte más emotiva delcontacto entre el cliente y el proveedor del servicio y por ultimo se deben remitirse de inmediato a quien los merece.
6. El efecto de insultar a los clientes
Trata de mal representante del departamento de atención al cliente que es maleducado esto puede producir una mala relación con ellos. Los insultos provocan falta de fidelidad, la cual pueden destruir todos los esfuerzos de publicidad...