INVESTIGACION MERCADOS
Páginas: 11 (2684 palabras)
Publicado: 3 de noviembre de 2014
SISTEMA DE QUEJAS, PETICIONES, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
Periodo: Tercer Trimestre 2012
1. Procesos y tipo de solicitudes
2. Solicitudes por tipo y dependencia
2.1. Consultas
2.2. Peticiones
2.3. Quejas
2.4. Reclamos
2.5. Sugerencias
2.6. Felicitaciones
3. Principales motivos de las manifestaciones a través del sistema PQRS
4. Eficiencia en el tiempo de respuesta de las peticiones,quejas, reclamos y sugerencias.
5. Acciones de Mejora
6. Conclusiones
Atención al Usuario
Página 1
SISTEMA DE QUEJAS, PETICIONES, SUGERENCIAS Y RECLAMOS VIA WEB
Informe Secretaría General
Periodo: Tercer Trimestre 2012
1. DEPENDENCIAS Y TIPO DE SOLICITUDES
A continuación se da a conocer el cuadro de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones, de acuerdo al Mapa deProcesos del Instituto Nacional de Salud.
DEPENDENCIA
Consultas
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
Total General
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Planeación Institucional
0
0
0
0
0
0
0
Gestión de Calidad
0
0
0
0
0
0
0
Comunicación Institucional
0
0
0
0
0
0
0
Secretaría General
00
0
0
0
0
0
Gestión Humana
1
3
0
0
0
0
4
Gestión Ambiental
0
0
0
0
0
0
0
Adquisición de Bienes y Servicios
0
0
0
0
0
0
0
Gestión Sistemas de Información
0
0
0
0
0
0
0
Gestión Documental
1
0
0
0
0
0
1
Gestión Juridica
0
0
0
0
0
0
0Gestión de Mantenimiento
0
0
0
0
0
0
0
Gestión Financiera
0
0
0
0
0
0
0
Atención al Usuario
0
0
0
0
0
0
0
GESTION DE RECURSOS
REALIZACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Sub Vigilancia
7
9
0
0
1
0
17
Sub Red Nal de Laboratorios.
11
16
0
1
0
0
28
Sub Investigación.
1
2
0
00
0
3
Sub de Producción
1
2
0
0
1
0
4
Total General
22
32
0
1
2
0
57
Ajenas a la entidad
6
6
5
0
0
0
17
Tabla 1. .Fuente: sistema de PQRS INS
27 de junio al 20 de septiembre del 2012
Atención al Usuario
Página 2
En cuanto a los grupos que conforman la Gestión de Recursos del INS, los procesos querecibieron solicitudes, en el tercer trimestre de la vigencia 2012 son los que se muestran en la
gráfica siguiente:
Número Solicitudes
3,5
Gestión de Recursos
3
3
Consultas
2,5
Peticiones
Quejas
2
Reclamos
1,5
1
1
Sugerencias
1
0,5
Felicitaciones
00
00
00
00
0
00
00
00
00
0
Secretaría
General
Gestión
Humana
GestiónAmbiental
Adquisición de
Bienes y
Servicios
Gestión
Sistemas de
Información
Gestión
Gestión Juridica Gestión de
Documental
Mantenimiento
Gestión
Financiera
Dependencias
Gráfica 1. Fuente: sistema de PQRS INS
27 de junio al 20 de septiembre del 2012
Las solicitudes recibidas hacen referencia a tres peticiones, dirigidas al Proceso de Recursos
Humanos. Una consultaque fue tramitada por el área de Biblioteca, perteneciente al Proceso de
Gestión Documental. A continuación detallamos los motivos de las solicitudes:
Gestión Humana
Motivo Consulta: 1. Consulta respecto a los encargos que se harán como parte del proceso de
rediseño. ¿En ese caso También operará lo del derecho preferencial por encontrarse en el empleo
inmediatamente inferior?
MotivoPeticiones: 1. Exfuncionario del INS necesita una certificación del tiempo laborado desde
1988 al 2000. 2. Usuario solicita información sobre convocatoria que hubo para profesional de la
salud con especialización en Epidemiología que se cerró el 26 de julio.
Gestión Documental
Motivo Consultas: 1. Estudiante de medicina necesita artículos de enfermedad de ADN
mitocondrial actualizados o...
Periodo: Tercer Trimestre 2012
1. Procesos y tipo de solicitudes
2. Solicitudes por tipo y dependencia
2.1. Consultas
2.2. Peticiones
2.3. Quejas
2.4. Reclamos
2.5. Sugerencias
2.6. Felicitaciones
3. Principales motivos de las manifestaciones a través del sistema PQRS
4. Eficiencia en el tiempo de respuesta de las peticiones,quejas, reclamos y sugerencias.
5. Acciones de Mejora
6. Conclusiones
Atención al Usuario
Página 1
SISTEMA DE QUEJAS, PETICIONES, SUGERENCIAS Y RECLAMOS VIA WEB
Informe Secretaría General
Periodo: Tercer Trimestre 2012
1. DEPENDENCIAS Y TIPO DE SOLICITUDES
A continuación se da a conocer el cuadro de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones, de acuerdo al Mapa deProcesos del Instituto Nacional de Salud.
DEPENDENCIA
Consultas
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
Total General
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Planeación Institucional
0
0
0
0
0
0
0
Gestión de Calidad
0
0
0
0
0
0
0
Comunicación Institucional
0
0
0
0
0
0
0
Secretaría General
00
0
0
0
0
0
Gestión Humana
1
3
0
0
0
0
4
Gestión Ambiental
0
0
0
0
0
0
0
Adquisición de Bienes y Servicios
0
0
0
0
0
0
0
Gestión Sistemas de Información
0
0
0
0
0
0
0
Gestión Documental
1
0
0
0
0
0
1
Gestión Juridica
0
0
0
0
0
0
0Gestión de Mantenimiento
0
0
0
0
0
0
0
Gestión Financiera
0
0
0
0
0
0
0
Atención al Usuario
0
0
0
0
0
0
0
GESTION DE RECURSOS
REALIZACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Sub Vigilancia
7
9
0
0
1
0
17
Sub Red Nal de Laboratorios.
11
16
0
1
0
0
28
Sub Investigación.
1
2
0
00
0
3
Sub de Producción
1
2
0
0
1
0
4
Total General
22
32
0
1
2
0
57
Ajenas a la entidad
6
6
5
0
0
0
17
Tabla 1. .Fuente: sistema de PQRS INS
27 de junio al 20 de septiembre del 2012
Atención al Usuario
Página 2
En cuanto a los grupos que conforman la Gestión de Recursos del INS, los procesos querecibieron solicitudes, en el tercer trimestre de la vigencia 2012 son los que se muestran en la
gráfica siguiente:
Número Solicitudes
3,5
Gestión de Recursos
3
3
Consultas
2,5
Peticiones
Quejas
2
Reclamos
1,5
1
1
Sugerencias
1
0,5
Felicitaciones
00
00
00
00
0
00
00
00
00
0
Secretaría
General
Gestión
Humana
GestiónAmbiental
Adquisición de
Bienes y
Servicios
Gestión
Sistemas de
Información
Gestión
Gestión Juridica Gestión de
Documental
Mantenimiento
Gestión
Financiera
Dependencias
Gráfica 1. Fuente: sistema de PQRS INS
27 de junio al 20 de septiembre del 2012
Las solicitudes recibidas hacen referencia a tres peticiones, dirigidas al Proceso de Recursos
Humanos. Una consultaque fue tramitada por el área de Biblioteca, perteneciente al Proceso de
Gestión Documental. A continuación detallamos los motivos de las solicitudes:
Gestión Humana
Motivo Consulta: 1. Consulta respecto a los encargos que se harán como parte del proceso de
rediseño. ¿En ese caso También operará lo del derecho preferencial por encontrarse en el empleo
inmediatamente inferior?
MotivoPeticiones: 1. Exfuncionario del INS necesita una certificación del tiempo laborado desde
1988 al 2000. 2. Usuario solicita información sobre convocatoria que hubo para profesional de la
salud con especialización en Epidemiología que se cerró el 26 de julio.
Gestión Documental
Motivo Consultas: 1. Estudiante de medicina necesita artículos de enfermedad de ADN
mitocondrial actualizados o...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.