investigacion MKT GMS

Introducción
El siguiente reporte presenta algunos de los principales
hallazgos derivados de nuestro estudio anual “Percepción del
Servicio en México”.
Iniciado en el 2007, este esfuerzo tiene como finalidad
principal monitorear las opiniones y actitudes de la población
en torno a este tema, así como analizar el desempeño de
diversas industrias en términos de la atención que le brindan asus clientes.
Con un enfoque único en su género, la información de esta
investigación representa una fuente de conocimiento
fundamental para todas aquellas organizaciones interesadas en
comprender mejor a los consumidores mexicanos y en
establecer una ventaja competitiva a largo plazo fincada en la
calidad del servicio.
Se realizaron 601 encuestas telefónicas con hombres y mujeresresidentes en México DF, Guadalajara y Monterrey, de 20
a 60 años y pertenecientes a los estratos socioeconómicos
ABC+, C y D+.
El trabajo de campo se llevó a cabo en enero de 2009.
El margen de error del estudio es de ± 4.0%, calculado para un
nivel de confianza del 95%.
Evaluación General del Servicio en México
En los últimos dos años, la calidad de servicio ofrecida en México
no ha mostrado unprogreso significativo y continúa en un nivel
bajo. En el 2009, la calificación general promedio otorgada por los
encuestados fue de apenas 7.3, prácticamente igual que el 7.2 del
2007.
Cambios Percibidos en el Último Año
Solamente el 29% de la población considera que el servicio en el
país evolucionó favorablemente en el 2008. Los consumidores de
Guadalajara, las mujeres y la clase ABC+muestran una visión
más positiva, mientras que los de Monterrey, los hombres, los
jóvenes y la clase media son los más críticos al respecto.
% Encuestados que considera que el servicio mejoró en el 2008
Calidad General del
Servicio en México
(escala 0 a 10)
2007 2009
7.2 7.3
Metodología
4 de cada 10 mexicanos tiene la esperanza de ver una mejora
generalizada en la calidad de servicio quese ofrece en el país,
mientras que solo 1 de cada 10 espera que esta empeore.
Se percibe más optimismo entre los jóvenes y la clase ABC+
mientras que los más pesimistas son los regiomontanos, los
hombres y la clase D+.
Expectativas de Mejora para el 2009
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO EN MÉXICO - 2009
% Encuestados que espera que el servicio en México mejore en 2009
50%
40%
30%
20%
10%
0%29% 29%
33%
26%
32%
27%
29%
25%
31% 30%
32%
27%
31%
TOTAL DF GDL
CIUDAD GENERO EDAD NIVEL SE
MTY H M 20-30 31-40 41-50 51-60 ABC+ C D+
PROMEDIO NACIONAL
50%
40%
30%
20%
10%
0%
42%
TOTAL DF GDL
CIUDAD GENERO EDAD NIVEL SE
MTY
PROMEDIO NACIONAL
H M 20-30 31-40 41-50 51-60 ABC+ C D+
43% 42% 42%
46%
41% 40%
45%
39%
42%
44%
42% 42%
% Encuestados que espera que elservicio en México empeore en 2009
50%
40%
30%
20%
10%
0%
11%
TOTAL DF GDL
CIUDAD GENERO EDAD NIVEL SE
MTY
PROMEDIO NACIONAL
H M 20-30 31-40 41-50 51-60 ABC+ C D+
11%
13%
11%
13% 12% 13% 12% 13%
10% 10% 9% 10%
(601)
(601)
(601)
Con la crisis económica, los mexicanos se fijarán menos en el servicio
que reciben y más en los precios que pagan
El Servicio en el Contexto de la CrisisMundial
La mitad de la población opina que la crisis financiera provocará
que los consumidores se fijen más en los precios que pagan y
menos en la calidad del servicio que reciben. Si bien esta cifra
resulta significativa, la realidad es que para la otra mitad de la
población, el servicio seguirá siendo un elemento fundamental en
sus decisiones de compra aún en este momento de coyunturaeconómica.
Asimismo, 5 de cada 10 mexicanos considera que en estos tiempos
difíciles las empresas se olvidarán de ellos y se preocuparán más
por sus finanzas. Esta sensación de desaliento y baja expectativa
sin duda alguna representa una excelente oportunidad para
aquellas compañías que deseen sorprender a los clientes con una
atención superior a la media.
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