Investigacion

1. EL ANÁLISIS DE LA CONDUCTA Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El incremento de la competencia, los rápidos cambios del entorno y el aumento de las exigencias de los consumidores requieren que las empresas estudien y comprendan el comportamiento del consumidor. Y para esto es necesario que se investigue y analice, a través de métodos de investigación, (que se desarrollaran detalladamente en elcapítulo 2). A continuación se presentaran algunas interrogantes acerca del comportamiento del consumidor: - ¿Por qué los consumidores actúan de una determinada forma? - ¿Por qué compran determinados productos y no otros? - ¿Por qué adquieren una marca concreta?, etc. Las empresas de marketing hacen hasta lo imposible por conocer y entender las necesidades, deseos y demandas de sus clientes. Ypara ello realizan investigaciones acerca de lo que les gusta y les disgusta a los consumidores, analizan datos de indagaciones, garantías y servicio de los clientes; observan a los clientes utilizando sus productos y los de la competencia, y capacitan a sus vendedores para que estén al pendiente de necesidades insatisfechas de los clientes. Por ejemplo en Disney World cada gerente, en al menos unaocasión durante su carrera, dedica un día a recorrer el parque disfrazado de Mickey, Goofy (Tribilín) u otro personaje. boletos, vendiendo maíz inflado o cargando y Además, todos los los juegos.1 gerentes de Disney World pasan una semana de cada año en el “frente”: Recibiendo descargando

1.1 LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR La conducta del consumidor se refiere al conjunto de actos, procesos yrelaciones sociales mantenidas por individuos para obtener uso y experiencia constante con productos, servicios y otros recursos. Éstas actividades incluyen conocer la necesidad, comparación y razonar la información. La conducta del consumidor se resume en tres fenómenos: actividad, persona y experiencia. La conducta es siempre social, debido a que en una sociedad los individuos comparten estilos de viday
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Assael H. Comportamiento del consumidor. ( México: International Thomson Editores S.A., 1999) p.9

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conductas similares.

Poseyendo rasgos distintivos de un estrato social que está

determinado por la equidad y similitud en varios aspectos clave como ingreso, nivel educativo y cultural, características que permiten verlo como a un todo unificado, que sitúa a la persona en unnivel socioeconómico, que es la diferenciación social producida por el ingreso, incluyendo variables como educación, hábitos de compra, de conducta y de relación. Éstas variables socioeconómicas afectan al consumidor principalmente,

porque éste compra de acuerdo al nivel que quiere alcanzar, no de acuerdo al que está. 1.2 IMPLICACIONES EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR El estudio del“comportamiento del consumidor” se centra en el conjunto de actos de los individuos que se relacionan directamente con la obtención, uso y consumo de bienes y servicios. Incluye el estudio de por qué, el dónde, con qué frecuencia y en qué condiciones se consumen los diferentes bienes o servicios. La finalidad de esta área es comprender, explicar y predecir las acciones humanas relacionadas con el consumo. Seha podido observar el giro que han tenido las ventas al orientarse hacia el consumidor o a su comportamiento, cabe recalcar que ésta orientación no ocurrió de la noche a la mañana, ya que es un proceso que hasta la fecha continúa. Por ejemplo, es el caso de Avon Products que refleja este cambio, antes de 1980, en el que el departamento de ventas de la compañía no se percató del impacto potencialde una porción creciente de mujeres trabajadoras en sus medios primarios de distribución: La venta de cosméticos de puerta en puerta. Se trataba de un hecho muy simple: Cada vez menos mujeres permanecían en casa para abrirle la puerta al representante de Avon. Además, el creciente segmento femenino de consumidores, con mayor poder adquisitivo y conciencia comenzó a ver con menosprecio la imagen...