investigacion

Estudio de
Calidad de Servicio
para

Noviembre, 2003

Investigación
de Mercados

www.append.es

ÍNDICE
Introducción ......................................................................................4
Objetivos............................................................................................5
Metodología.......................................................................................7
Informe de resultados.....................................................................11
Perfil de los entrevistados ......................................................................... 12
Satisfacción general.................................................................................. 16
Contratación.............................................................................................. 19
Satisfacción con la contratación ............................................................ 19
Accesibilidad.......................................................................................... 25
Competencia.......................................................................................... 28
Simplicidad............................................................................................ 30
Cumplimentacion del servicio ................................................................... 33
Satisfacción con la cumplimentación del servicio ................................. 33
Rapidez.................................................................................................. 40
Fiabilidad............................................................................................... 46

Conclusiones...................................................................................48
Anexo estadístico ...........................................................................50

MADRID
91-562.70.95

ZARAGOZA
976-23.88.82

B IL B A O
94-480.55.71

VITORIA
945-16.70.00

3

INTRODUCCIÓN
Esinterés de Gestión de Aguas de Aragón (en adelante, GAA) conocer la
opinión de los usuarios del servicio de altas y bajas por teléfono del
suministro de agua, en orden a conocer los aspectos más y menos
valorados del proceso, así como la satisfacción de los usuarios con los
mismos.
Concretamente, se trata de obtener información relevante respecto a los
dos aspectos básicos que componen esteservicio: contratación (tanto
telefónica, como personal) y la cumplimentación del servicio solicitado
(instalación o desinstalación del contador).
Para ello, se han realizado un total de 601 encuestas telefónicas a usuarios
de este servicio que hayan tramitado tanto telefónicamente, como vía
personal, solicitudes de alta, baja, cambio de titular o traslados en los 30
días inmediatamenteanteriores al comienzo del trabajo de campo.
A continuación, se presentan los objetivos de este estudio, la ficha
metodológica, así como el informe con los principales resultados obtenidos
de la realización de las encuestas telefónicas. Por último, se adjuntan las
conclusiones principales del estudio en donde se destacan los puntos
fuertes y débiles del servicio proporcionado por Gestión de Aguasde
Aragón.

MADRID
91-562.70.95

ZARAGOZA
976-23.88.82

B IL B A O
94-480.55.71

VITORIA
945-16.70.00

4

OBJETIVOS
Como ya se ha mencionado con anterioridad, el objetivo principal de la
presente investigación es obtener información relevante sobre la opinión de
los usuarios del servicio de altas y bajas para el suministro del agua.
Se trata de conocer los aspectos más ymenos valorados del proceso, la
relación comercial, la facilidad, el trato... así como los atributos y factores
que más les influyen y las expectativas y satisfacción que tienen con
Gestión de Aguas de Aragón en relación con esos atributos.
Todo ello, diferenciando entre los dos aspectos básicos que componen el
servicio: contratación y cumplimentación del servicio (montaje o desmontaje
del...