Investigacion

Dirección de empresas de servicios.
Tema: La satisfacción del cliente.

1. Define el concepto de Satisfacción del cliente.
Es un término propio del marketing que hace referencia a lasatisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

2. Menciona las principalescaracterísticas necesarias para lograr la satisfacción del cliente.
* Ofrecer un producto de calidad.
* Cumplir con lo ofrecido.
* Brindar un buen servicio al cliente.
* Ofrecer una atenciónpersonalizada.
* Brindar una rápida atención.
* Resolver problemas, quejas y reclamos.
* Brindar servicios extras.

3. ¿En que consisten las expectativas de servicio?
Están basadas en loofrecido o prometido por la empresa, sus experiencias con compras similares, los productos o servicios de la competencia o las opiniones de otras personas.

4. ¿En que consiste la percepción delvalor de servicio?
La percepción del valor o desempeño que un cliente podría tener de un producto, ésta podría estar basada en sus necesidades, sus preferencias, sus gustos, su estado de ánimo, lasopiniones que reciba de otras personas.

5. ¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?
Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda empresa, esnecesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios.

6. Menciona los resultados que se obtienen de la satisfacción delcliente.
Compras repetitivas.
Propaganda boca a boca.
Reducción de costos.
7. Insensibilidad a cambios de precio.
¿Cuáles son los dos tipos de características que genera la satisfacción delcliente?
* Características básicas.
* Características atractivas.
* Características lineales.

8. ¿En que consisten las características básicas?
Son las partes del producto cuya...