Investigacion

Gestión y Control de Calidad. Ingeniería Técnica de Comunicaciones.

Tema 2
Concepto de calidad y dimensiones que lo componen
2.1.- El concepto de calidad
2.2.- Propuesta de síntesis de los diferentes conceptos de calidad
2.3.- Dimensiones de la calidad del producto y del servicio
Bibliografía recomendada:
• Moreno-Luzón, M. D., Peris, F. J. y González, T. F. (2001): Gestión de la Calidady
Diseño de Organizaciones: Teoría y estudio de casos, Prentice-Hall, Capítulo 1

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2.1.- El concepto de calidad
• Múltiples definiciones agrupadas en cuatro categorías:
Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones
Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
Calidad como valor con relación alprecio
Calidad como excelencia

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A) Calidad entendida como conformidad a unas
especificaciones
• Surge a finales del siglo XIX con la producción en masa
• Definición: la calidad se mide en función de la conformidad de productos y servicios
con las especificaciones diseñadas
• Se puede adoptar cuando:
Sea fácil yposible identificar correctamente las especificaciones
Las especificaciones tengan un grado suficiente de estabilidad en el tiempo
(estandarización de procesos y productos)
• Ventajas:
Permite eliminar el elevado coste de inspección
Concepto aplicable a productos, servicios y procesos
Implica incrementos de la eficiencia cuando:
Hay poca incertidumbre
Es fácil definir las especificaciones
•Inconvenientes o limitaciones:
Se centra en la eficiencia y no en la eficacia
La estandarización puede perjudicar la adaptación a los cambios
Perspectiva interna

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B) Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
• Evoluciona desde una perspectiva basada solo en la producción a una perspectiva donde
se tiene encuenta el mercado
• Definición: Un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las
expectativas del cliente
• Perspectiva externa
• Ventajas:
Es aplicable a productos y servicios
Es sensible a los cambios de mercado
• Inconvenientes o limitaciones:
Las expectativas son difíciles de detectar, medir y ponderar
Existencia de muchos elementos circunstanciales que influyensobre el consumo y
varían en el tiempo
Dificultad para averiguar si la satisfacción es consecuencia de la prestación
satisfactoria del producto/servicio

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C) Calidad como valor con relación al precio
• Concepto: Tanto el precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado
competitivo. Es decir, la calidad de unproducto no puede ser desligada de su coste y de
su precio
• Implicación: La calidad se entiende como un concepto subordinado y relativo, lo que
implica que se trata de obtener la mejor calidad posible a un precio dado (valor que se
obtiene por el dinero que se paga)
• Perspectiva externa
• Ventajas:
Es aplicable a productos y servicios
Se centra en la eficacia con respecto al mercado y enla eficiencia de su gestión
económica interna
• Inconvenientes:
Los componentes del valor son difíciles de conocer, especialmente los que
forman parte de las preferencias del consumidor
Valor cambiante en función del mercado

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D) Calidad como excelencia
• Objetivo: Obtener lo mejor posible
• Implica: No admitir en larealización de cualquier tarea, todo aquello que no sea lo
mejor
• Definición: Un producto o servicio es excelente cuando se aplican, en su realización,
los mejores componentes, la mejor gestión y la mejor realización de los procesos
• Perspectiva interna y externa, enfoque global
• Ventajas:
Es el más genérico e integrador de los conceptos de calidad
Se puede aplicar a productos,...