INVESTIGACION

“Año de la Inversión para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimentaria”



Servicio Nacional de Adiestramiento en
Trabajo Industrial
CURSO :
INVESTIGACIÓN TECNÓLOGICA II
TEMA : QUEJAS DE LOS CLIENTES POR INEFICIENCIA EN LA ENTREGA DE REPUESTOS
INTEGRANTES :
RAMOS CHERO, LUZ ESTHER.
CARHUAYO GARCIA, MACARENA.
VALVERDE APONTE, ELKIN.
CUYA CAMACHO, GIANPIERRE.
SAUÑE BUSTOS,LUCERO.
INSTRUCTOR : WILDER LOPEZ SANCHEZ
GRUPO/AULA : D4E / G3-105
ESPECIALIDAD : ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
AÑO :


INTRODUCCIÓN







El trabajo que le presentamos a continuación se realiza con el objetivo de optimizar el tiempo de despacho y entrega de repuestos a los clientes locales y de provincia.
Mejorando la calidad de embalaje y la exactitud en lascantidades provocando la disminución de los reclamos.
Para ello se está trabajando el proyecto de mejora de la Exactitud del Registro de Inventario más conocido como el ERI.
También definiremos el proceso estándar de Pickpack, es decir la extracción y el embalaje de los repuestos.





OBJETIVO


EL OBJETIVO PRINCIPAL DE ESTE PROYECTO ES OPTIMIZAR EL TIEMPO DE DESPACHO Y ENTREGA DEREPUESTOS A LOS CLIENTES LOCALES Y DE PROVINCIA.
ESTABLECIENDO EL PROCESO DE PICKPACK ESTANDARIZADO PARA EL DESPACHO.





“QUEJAS DE LOS CLIENTES POR INEFICIENCIA EN LA ENTREGA DE REPUESTOS”
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

DELIMITACIÓN:
El siguiente proyecto presentado se realiza en el almacén central de KOMATSU MITSUI MAQUINARIAS PERU S.A. – AV ARGENTINA 4453 CALLAO.

Para una mayorreferencia se ubica entre la Av. Argentina y Faucett.

FUENTES DOCUMENTALES:
Clientes Insatisfechos:

Quejas sobre un producto defectuoso
Resulta evidente que ante esta situación, todos reclamaríamos. Esto que parece obvio no lo es tanto, recordemos la importancia de ponerse en el lugar del otro y mantener una actitud positiva frente al problema. Escuchar atentamente, conocer la versión delcliente y saber qué nos demanda, son claves para dar una solución adecuada a sus reclamaciones. Si el cliente busca que reemplacemos el producto o le devolvamos el dinero, la mejor forma de lograr transformar un error en una fortaleza para nuestra marca, es satisfacer al cliente lo más rápidamente posible.
Es posible que aún así no logremos que permanezca con nosotros, salvo claro que encontremos laforma de resarcirle y que él obtenga un beneficio adicional..
Una mala experiencia que no cubrió sus necesidades
En términos generales, esta clase de acción que deriva en comentarios negativos en las redes sociales, es de las más sensibles en su tratamiento. ¿Por qué tuvo una mala experiencia, existe alguna desconexión entre los mensajes que transmiten nuestra marca y nuestras acciones finales?¿Tenía expectativas erróneas producto de la falta de desconocimiento?
Ambas preguntas son obligadas ante este escenario. Aunque para resolverlo, debemos aprovechar la oportunidad que nos brinda su descontento para escucharle e identificar qué espera realmente.
Pero además y, una vez resuelto el conflicto, debemos revistar nuestras estrategias a fin de encontrar el punto exacto en el que podemosestar llevando a confusión a nuestros clientes.
Queja sobre la atención al cliente
El núcleo de todo. Sin duda alguna, la razón más habitual de abandono de las marcas por parte de los clientes. Hablamos de borrado de comentarios negativos, hablamos de ausencia de responsabilidades y reconocimiento de errores, hablamos de falta total de empatía e incluso, de marcas que parecen no inmutarse ante eldescontento de sus clientes. El consumidor hoy no perdona atisbo alguno de falta de ética.
Cuando se produce una reclamación por la atención recibida, las marcas deben aceptar el error y buscar la forma de resarcir al cliente y deban hacerlo, inmediatamente si no quieren ver cómo la nube negra se expande por toda su comunidad, sumando adeptos en dirección inversa a la caída de nuestra...