Investigacion

CALIDAD Y RESULTADOS DE LOS NEGOCIOS
Las empresas que invierten en esfuerzos de administración de la calidad experimentan una redituabilidad extraordinaria y mejora en su desempeño. La General Accounting Office (GAO) del gobierno de Estados Unidos estudió 20 empresas de entre los candidatos con marcas más altas en la competencia por el Premio Baldrige. En prácticamente todos los casos, estasempresas habrían conseguido mejores relaciones con sus empleados, productividad más elevada, mayor satisfacción de los clientes, penetración mayor en el mercado y una mejor rentabilidad. Esto se resume en el modelo que se muestra en la figura siguiente. Las líneas continuas muestran efectos causales; las líneas punteadas indican la retroalimentación de información necesaria para una mejora continua.Las flechas dentro de los recuadros muestran la dirección esperada de los indicadores de rendimiento. Una encuesta más reciente sobre aproximadamente 1000 ejecutivos, realizada por Zenger-Miller Achieve, notó beneficios similares de las iniciativas de calidad, incluyendo un aumento en la participación de los empleados, mejoramiento en la calidad de productos y servicios, una mayor satisfacciónde los clientes, una mayor productividad y mayores habilidades en los empleados.

Los ganadores del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, que representan empresas con el más elevado nivel de compromiso en la administración de la calidad, han conseguido resultados operacionales y financieros extraordinarios. Algunas de ellas son: • Tasas de retención de clientes en ADAC Laboratories,fabricante de productos de alta tecnologIa para cuidado de la salud, situado en Silicon Valley, que se incrementaron de 70 a 93%. Las tasas de defectos en la inspección final hablan disminuido en aproximadamente 40%. • Texas Instruments Defense Systems & Electronics Group obtuvo una reducción de 21% en el tiempo del ciclo de producción, con una reducción de 56% en el tiempo del almacén a laproducción. • Armstrong World Industries Building Products Operations descubrió que el índice de costo por baja calidad se redujo en 37%, contribuyendo con 16 millones de dólares en utilidad de operaciones adicionales. La empresa estableció records de seguridad para la industria, con más de 3 millones de horas sin lesiones causantes de tiempo perdido, y tuvo los desembolsos más elevados por reparto deutilidades y por incentivos. • La productividad de los empleados de Motorola se mejoró 100% —una tasa anual compuesta del 12.2%— a través de un mejor diseño, y mejora continua en la reducción de defectos y a una mejor educación y delegación de autoridad en los empleados. • Solectron, al enfocarse a la satisfacción del cliente, experimentó un crecimiento promedio anual de ingresos de 46.8%, y alenfocarse en la calidad del proceso observó en un plazo de cinco años un crecimiento promedio anual de ingresos netos de 57.3%. • En Globe Metallurgical, las exportaciones crecieron del 2% a! 20% de las ventas, en tanto que las ventas totales crecieron 24%. El departamento de comercio informó que una inversión de 1000 dólares en acciones comunes de cada una de las empresas ganadoras de presencia en bolsa(o una inversión proporcional en las subsidiarias de empresas mayores ganadoras) hubiera superado al índice de acciones Standard & Poor’s 500 (S&P) por aproximadamente 3 a 1, con siguiendo un rendimiento del 324.9%. El grupo de las cinco compañías ganadoras excedieron el S&P 500 en una relación superior de 3.5 a 1, consiguiendo un rendimiento de 380.2%. CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA La ventajacompetitiva representa la capacidad de una empresa de conseguir superioridad en el mercado. A la larga, una ventaja competitiva sostenible proporciona desempeños superiores a la media. S. C. Wheelwright identifica seis características en una ventaja competitiva poderosa: 1. Está impulsada por deseos y necesidades de los clientes. Una empresa les da un valor a sus clientes que no brindan sus...