Investigación Bpo

Logistics in Service Industries
3 de Septiembre de 2012

Investigación: Contextualización de BPO

Metodología

Se llevo a cabo una investigación sobre BPO para su contextualización y ejemplificación en Colombia. Principalmente la investigación se realizó con internet, específicamente con las herramientas google y google scholar. Las fuentes generales sirvieron para la contextualizaciónpero la más útil para los dos objetivos de la investigación fue Proexport Colombia.

Resultados
BPO son las siglas en inglés para Business Process Outsourcing que es la subcontratación de proveedores de servicios para desarrollar los procesos de negocio de la organización, usualmente en lugares de menores costos. Es importante resaltar que gracias a la tecnología de la información y lascomunicaciones (TICS) es posible hoy en día, que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un menor costo (Fundación Wikipedia).
El fin de que en la actualidad muchas de las funciones de apoyo de las empresas se externalicen se debe a la necesidad de aumentar sus ventajas competitivas para diferenciarse en elmercado globalizado al poder concentrarse en su negocio central (core business) y estrategia. Por ejemplo, la atención al cliente es comúnmente otorgada a una empresa especializada en recibir y realizar llamadas telefónicas (call center). Otra área que suele delegarse es la administración de recursos humanos. También áreas de la empresa que son susceptibles de externalizar son la contabilidad yfinanzas, y la administración de la tecnología. En general, las principales áreas tradicionales en las que se puede llevar a cabo un BPO son administración y finanzas, recursos humanos y la tecnología de información y comunicaciones (Fundación Wikipedia).
Además, la participación en el mercado global de la externalización de BPO es del 35% mercado del cual se espera un crecimiento para el 2013 de500.000 MM USD. En Colombia, el mercado de éstos servicios se divide principalmente en: servicios empresariales, operaciones, administración de suministros y atención al cliente como se observa en la figura 1. El cual ha tenido un gran auge ya que el gobierno ha impulsado en desarrollo del sector a través de incentivos y apoyos a la inversión. Esto concuerda con la información del Ministerio deComercio, Industria y Turismo que se refiere a una alianza con el sector privado para diversificar los servicios ofrecidos donde se diagnóstico que los subsectores a apoyar serían turismo de salud, BPO&O, energía eléctrica, bienes y servicios conexos.

Figura 1. Mercado Latinoamericano de BPO por servicio (Proexport Colombia)
Las oportunidades de externalización en Colombia son altas debido a lagran cantidad de acuerdos TLC que tienen vigencia en la actualidad. Colombia se ha convertido en una plataforma de exportación para Amércia Latina, E.E.U.U., y Europa ofreciendo servicios de voz y datos en español, inglés y portugués. La propuesta del gobierno es promover el paso de una industria de BPO de voz básica a una de mayor valor agregado por lo cual esta diseñando un programa definanciamiento para la formación de talento humano relacionado a la industria ya que el sector solamente en Estados Unidos ha crecido en un 13% entre el 2007 y el 2012 debido a la necesidad de atender la comunidad latina en su lengua. Sin embargo, esto no implica que no haya suficiente mano de obra capacitada para los BPO por lo contrario es el segundo país en su región. Otra ventaja con la que cuenta essu ubicación geográfica lo que permite alta conectividad y estar en el centro de cinco zonas horarias (Proexport Colombia).
Tal ha sido el éxito de BPO que el 2 de Mayo de 2001 fue constituida la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, por un grupo de empresarios del sector con el objeto de agrupar a las personas jurídicas y demás entidades que sean Call Centers, Contact Centers,...