INVESTIGAR LAS IMPRESIONES DE LOS CLIENTES…

Fase 1
La primera etapa de nuestro programa de calidad de servicio es realmente una etapa de “alistarse”.
Para este análisis necesitamos pensar en función de dos “clientes”
1.- Los clientes que pagan.
2.- Los empleados.
Recordemos que el modelo de gerencia del servicio considera a los empleados como el primer mercado, es decir, hay que venderles la idea del servicio si uno espera que ellosla vendan a los clientes que pagan.
La primera etapa de nuestro programa de calidad de servicio es realmente una etapa de “alistarse”.
Para este análisis necesitamos pensar en función de dos “clientes”
1.- Los clientes que pagan.
2.- Los empleados.
Recordemos que el modelo de gerencia del servicio considera a los empleados como el primer mercado, es decir, hay que venderles la idea delservicio si uno espera que ellos la vendan a los clientes que pagan.
INVESTIGAR LAS IMPRESIONES DE LOS CLIENTES…
Los tres métodos principales para conocer las impresiones de los clientes son:
1.- Entrevistas a fondo con clientes individuales.
2.- Entrevistas de grupos foco con grupos escogidos de clientes.
3.- Encuestas estadísticas de poblaciones representativas de clientes.
… a los clientessatisfechos e insatisfechos, ambos nos pueden entregar buena información…
ENTENDER A LA ORGANIZACIÓN Y A LA GENTE…
No tiene más sentido seguir adelante con un programa de calidad de servicio sin descubrir dónde está la mente de la gente, como tampoco lo tiene seguir adelante sin entender a los clientes que pagan. Es necesario hacer una evaluación realista de la preparación de la gente y de laorganización para iniciar la empresa que tenemos en mente.
Al evaluar la organización, por lo menos se pueden identificar los posibles factores de bloqueo y los posibles factores útiles.

Hay que hacer una reunión con el personal ejecutivo, preferiblemente como parte de un seminario de planeación de la estrategia o alguna otra reunión cuando todo el mundo este concentrado en los problemas críticossin interrupciones. Con la ayuda de un moderador o una persona entrenada, donde se pueden crear dos lista, en una identificando “posibles obstáculos” (políticas, procedimientos, limitaciones de recursos, problemas sindicales, etc.), y otra “posibles activos” (aceptación de los clientes, un sitio en el mercado no reclamado, actitudes de los empleados, etc.)

CALIDAD DE LA VIDA DEL TRABAJO:EVALUACIÓN Y MANEJO DE LOS SENTIMIENTOS…
Un barómetro adecuado de la cultura y del clima de una organización es la calidad de la vida de trabajo, definida en función de las percepciones o impresiones de los empleados. La alta calidad de la vida de trabajo incluye por lo menos los siguientes factores:
Un trabajo que vale la pena hacerlo.
Condiciones de trabajo seguras y sin temores.
Remuneraciones yprestaciones adecuadas.
Seguridad en el empleo.
Supervisión competente.
Retroinformación sobre el rendimiento en el trabajo.
Oportunidades de aprender y progresar en el trabajo.
Posibilidad de progresar por méritos.
Clima social positivo.
Justicia y juego limpio.
NECESIDAD DE EVALUAR EL SERVICIO…
Si esperamos hacer la calidad de servicio un fenómeno que se mantenga por si solo en laorganización, hay que “cerrar el ciclo” con algún tipo de sistema de retroinformación que refuerce el buen comportamiento. Es preciso establecer un proceso para medir la calidad de servicio y hacer conocer las evaluaciones a los gerentes y empleados. No bastara con predicar y enseñar servicio y esperar que todo el mundo haga bien las cosas. Hay que hacer lo posible para que toda la organización se corrijaasí misma y busque la calidad.
Fase 2
CLARIFICAR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
¿QUÉ ES UNA ESTRATEGIA DEL SERVICIO?...
Una estrategia del servicio es una formula característica para prestación de un servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real.
Una estrategia efectiva del servicio...