inyeccion


SERVICIO AL CLIENTE
(CALIDAD TOTAL)






VICTOR LUIS MONTERO OROZCO



CENTRO INCA LTDA
ELECTRONICA AUTOMOTRIZ
SINCRONIZACION E INYACCION ELECTRONICA
175
BARRANQUILLA
2013






CONTENIDO

PAG.

INTRODUCCIÓN
1. OBJETIVO GENERAL
2. OBJETIVO ESPECIFICO
3. ESTUDIO DEL CASO
4. MARCO TEÓRICO
5. PREGUNTAS PROBLEMAS
6. CONCLUSIONES
7. VOCABULARIOBIBLIOGRAFÍA












INTRODUCCIÓN

En el mundo globalizado de hoy, una de las tareas más difíciles que tienen los gerentes es la de buscar los elementos que permitan diferenciar los productos y servicios que su empresa ofrece de las demás existentes en el mercado. Las organizaciones usan técnicas como: promociones, ofertas, campañas publicitarias, entre otras. Pero un punto clave que nodebe ser obviado por parte de toda organización que aspire distinguirse dentro de un mercado es la atención a sus clientes por parte del personal que labora en la misma. 

Se hace cada vez más difícil para las empresas destacarse entre sus competidores, debido a que existe mucha oferta y demanda. Es muy importante para toda organización ofrecer productos y servicios que permitan satisfacer lasnecesidades y expectativas de su clientela. Y para esto es necesario utilizar la herramienta denominada “Calidad”. La calidad dentro de la organización viene siendo el grado de perfección que ésta logra alcanzar para responder a la demanda de la sociedad. La Calidad no necesariamente significa lujo sino realizar las cosas correctas de manera correcta. Los clientes cada vez requieren más calidad ensus productos y servicios convirtiéndose en un elemento primordial para su selección. 





Los clientes vienen siendo el elemento vital de cualquier organización. Esta depende de ellos, ya son quienes determinan si un producto es aceptable o no. La calidad del servicio y de la atención prestada al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de losrequerimientos y necesidades de los mismos. Los niveles de bienestar de los clientes se traducen en mayores ventas; al ofrecer buenos productos y/o servicios se va creando fama dentro del mercado, ya que la consecución de los requerimientos de estos les permite realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. 

















OBJETIVOS GENERALES

* Cubrir las necesidades deformación en el área de la relación empresa cliente, para poder desarrollar con eficiencia y profesionalidad esta actividad.

* Resolver problemas, dudas, consultas, dejándoles satisfechos de forma profesional y lo antes posible dentro de unos plazos razonable

* Mantener la base de datos totalmente actualizada en lo que se refiere a clientes, productos, precios y condiciones de crédito.

* Diseñarsistemas para dar respuesta oportuna a quejas, dudas, comentarios y sugerencias por parte de los clientes











OBJETIVOS ESPECÍFICOS*
Diseñar mecanismos para identificar y medir los niveles de satisfacción y desarrollar e implementar planes de mejoras permanentes.

* Comprender las claves del éxito de la gestión empresarial moderna.

* Adquirir los conocimientos básicossobre marketing, relaciones públicas y publicidad.

* Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.

* Aprender los aspectos más relevantes de las negociaciones.

* Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica.




ESTUDIO DEL CASO

Puedo decir que es un error que se puede solucionar de manera inmediata sin necesidad de buscar culpables sinosoluciones

Mi actitud debe ser serena y cordial. Porque no gano nada poniéndome furioso si lo hecho ya esta.

Debo buscar las soluciones para pedir una nueva cita y estar atento a la agenda y recordarle a la jefa de las citas pendientes


MARCO TEÓRICO

ATENCIÓN AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece en este caso un suministrador con el fin de que el...