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MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIÓN
DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN
NORMA UNE-EN 13816

Capítulo 4.
Elaboración de los procedimientos

Fundación
CETMO
2006

Índice

IV.1 ¿Qué documentación requiere un SGC?

pág. 1

IV.2 Procedimientos ISO 9001 en organizaciones de transporte
por carretera

pág. 4

IV.3 Procedimientos UNE-EN 13816 en transporte de viajeros
por carreterapág. 6

IV.4 Ejemplos de procedimientos en transporte de viajeros por carretera

pág. 9

P-PS-21. Gestión de ofertas y contratos.
Identificación de los requisitos del cliente.

pág. 10

P-PS-23. Procedimiento general de Explotación.
(Prestación de los servicios)

pág. 18

P-PS-27. Manual del Inspector.

pág. 24

P-PS-29. Manual del Conductor.

pág. 35

Manual de apoyopara la implantación de la gestión de la calidad según norma
UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

IV.1. ¿QUÉ DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SGC?
No existe un formato ideal para todos los SGC (Sistemas de Gestión de la Calidad), aunque está muy
extendida la arquitectura tradicional basada en un Manual de características básicas, una serie de
procedimientos einstrucciones y un conjunto de registros. En cualquier caso, la clave es hacerlo
simple.

Política
de
calidad
Manual de
calidad
Mapa de procesos
Procedimientos
•Manual del Conductor
•Manual del Inspector
Instrucciones Técnicas
Otros documentos (normas, manuales, procedimientos
corporativos, etc)

REGISTROS
REGISTROS
Pirámide documental

La estructura documental más difundida en lasempresas de transportes por carretera es la que
aparece en la pirámide documental que se adjunta. La “Política de Calidad” es el documento marco
que establece las directrices a seguir para la implantación del sistema. El “Manual de Calidad” (la
denominación que le da la norma UNE-EN ISO 9001:2000 en el apartado 4.2.2) equivale a lo que en
el capítulo 3 hemos denominado “Manual de característicasbásicas”.
Recordemos que proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados con un valor añadido (expresa lo que hay
que hacer y para quién). Procedimiento es la forma especificada por la organización para llevar a
cabo una actividad o un proceso (determina cómo hay que hacerlo).
Cuando se decide acometer laimplantación de un SGC, uno de los primeros pasos que la
organización debe dar es la identificación de sus procesos de primer nivel. La herramienta más
utilizada para ello es la representación del “Mapa de Procesos”. Este mapa consiste en la
representación gráfica de las interrelaciones existentes entre los diferentes procesos que interactúan
dentro una organización. La complejidad querepresente dibujar estas interrelaciones, puede
condicionar el dimensionamiento de la estructura documental del SGC a implantar.

Capítulo 4.

Elaboración de los procedimientos

Edición NOVIEMBRE 2006

1

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma
UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Antes de determinar el número deprocedimientos aplicable a una organización de transporte,
conviene recordar que, de una forma simple y clara, normalizar los procesos requiere conseguir que
todas las personas que realizan una tarea o actividad la hagan siempre de la misma forma (se
entiende, también, que la forma escogida es la mejor de las formas posibles y que, además, se ha
acordado así). La normalización de los procesos es unrequisito para la gestión de la calidad en la
organización y la documentación es la forma de unificar y de dejar constancia de la sistemática de
trabajo.
Una vez identificados los procesos, hay que sopesar la complejidad de cada uno de ellos y ver cuáles
necesitan una descripción más pormenorizada (procedimientos o instrucciones técnicas).
El número de procedimientos, instrucciones, normas y...