Iram 9900

CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE
Noviembre 2010

PERFIL CONSULTORA

Contenidos del curso

• Definición servicio. Cliente. Expectativas y exigencias del cliente. • El momento de la verdad. Actitud positiva. • Escuchando al cliente. • Tipo de clientes. • Manejo de quejas. • Mejora continua.

OBJETIVO

Introducir los conceptos de calidad de atención en el marco de la gestión estratégica.Vincular los criterios y requisitos básicos para la implementación y el seguimiento de las Buenas Prácticas Comerciales.
Visualizar las herramientas que faciliten la experiencia del cliente en nuestra empresa.

INTRODUCCIÓN
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en eljuego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.INTRODUCCIÓN

De esta manera, trabajar con calidad de atención implica: optimizar la calidad de los productos comprados y de los servicios ofrecidos, mejorar la calidad de las condiciones de empleo, la competitividad y la eficiencia de los comercios, respondiendo principalmente a los requisitos y necesidades del cliente en un clima de cordialidad y compromiso.

INTRODUCCIÓN
En el desarrollode este tema, público, cliente, asociado, usuario, contribuyente, tienen un único sentido: son los que le dan sentido a cualquier organización.

Considere lo siguiente: • El usuario de estadísticas públicas quiere algo más que un índice. • Los huéspedes de los hoteles quieren algo más que una habitación • Los clientes de una heladería quieren algo más que un helado. • Los asociados a unaaseguradora quieren más que una cobertura o una póliza.
El cliente quiere algo más: quiere que se lo trate bien.

Se tiene éxito al prestar servicios:

• Cuando se tiene una actitud positiva y un carácter alegre. • Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas. • Cuando se es capaz de poner al cliente en el centro de atención. • Cuando se tiene energía y se disfruta trabajando a buenritmo. • Cuando se considera al trabajo una profesión de relaciones humanas. • Cuando se acepta que los clientes tienen la razón (incluso cuando no la tienen).

Requisitos para un buen servicio al cliente:

• Calidad en cada acto de servicio. • Calidad en cada servicio o producto. • Calidad como filosofía de la Empresa.

• Calidad de trato humano procurando una fluida
comunicación. El buentrato es hoy un elemento

fundamental para diferenciarse.
• Práctica de un interés intenso hacia el cliente,

continuado y no esporádico.

Los clientes no buscan productos o servicios sino "expectativas" que la institución debe conocer.

• Debe crearse un sistema que permita conocer las necesidades y demandas de los clientes. • Deben medirse los niveles de satisfacción e insatisfacción delos clientes. • Cuando el nivel de servicio no satisface estas expectativas, aparece la opción y la desconfianza. • Cuando en la solución de los problemas de los clientes existen demoras, aparece la desconfianza. • La propaganda boca a boca es la que se transmite con mayor fuerza. • No evaluar al cliente por un pedido grande sino por la permanencia de pedidos en el tiempo.

EXIGENCIAS DEL CLIENTE• Eficiencia y trato cordial. • Desea resolver sus problemas en el acto. (Autonomía de los operadores) • Flexibilidad de las leyes internas de la institución. • Espera que se cumplan las promesas y sino, ser indemnizado. • Fluida comunicación postventa.

MOMENTO DE LA VERDAD

Un cliente, cuando se contacta con cualquier miembro, en cualquier parte de la organización, toma una impresión...