ISandoval

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE INGENIERÍA
DIVISION DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS
CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA ATENCIÓN DE
PROBLEMAS EN TERMINALES ELECTRÓNICOS
DE PUNTOS DE VENTA

PROYECTO PROFESIONAL PRESENTADO POR:
IVAN SANDOVAL RAMOS
RONY TAPIA ECHEVARRIA

PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS

ASESOR:YAMIL RAMOS GARCIA – JOEL MORENO MOLINA
DEMETRIO ELGUETA SOTO - ROSARIO VILLANUEVA ESPINOZA

Lima, Febrero del 2008

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RESUMEN
El presente proyecto profesional contempla la implementación del “SISTEMA INFORMÁTICO
PARA LA ATENCIÓN DE PROBLEMAS EN TERMINALES ELECTRÓNICOS DE PUNTOS DE
VENTA” para la empresa Telefónica Servicios Financieros (TSF) como tesis para optar por el
título deIngeniero de Sistemas en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
Esta implementación debe proporcionar como resultado una eficiente solución al actual e
inadecuado soporte técnico que se proporciona a los terminales electrónicos de la red de
terminales electrónicos que sirven como herramienta principal para el medio en pago a través de
tarjetas de crédito en los puntos de ventaafiliados.
La realización de este proyecto se hace necesaria debido al deficiente control de los problemas
que se tiene actualmente, el incremento de los costos operacionales generados, el aumento del
número de empleados para intentar cubrir eficientemente las labores de control y resolución de
problemas, la falta de comunicación y coordinación entre el personal, el incremento de lostiempos
promedio de atención y solución de problemas, el aumento del número de quejas de los usuarios y
clientes, el incremento de pérdidas por concepto de penalidades por incumplimiento, el mal
servicio proporcionado por los contratistas debido al descontrol imperante y por consiguiente la
disminución de imagen del área y de la empresa en el sector financiero.
Con la implantación de estesistema de información se automatizará el control de los procesos
ligados al servicio, se dará una cobertura informativa necesaria para la gestión tornándola
eficiente, se mantendrá al personal comunicado, se reducirán los costos operacionales, se
mejorará el servicio brindado y se elevará así la imagen del área y de la empresa misma.
El presente documento constituye el entregable delproyecto de tesis, se divide en seis capítulos,
Fundamentación Teórica, Propuesta de Solución, Modelado del Negocio, Requerimientos,
Administración del Proyecto, Arquitectura de Software y Calidad, cada uno de los cuales se
subdivide en partes de introducción, desarrollo completo y conclusiones por capítulo. Además un
glosario de términos, bibliografía y anexos.

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ÍNDICERESUMEN........................................................................................................................... 1
ÍNDICE ................................................................................................................................ 2
INTRODUCCIÓN................................................................................................................. 5CAPÍTULO 1........................................................................................................................ 9
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ......................................................................................... 9
1.1. Introducción ............................................................................................................................ 9
1.2.Marco Teórico ....................................................................................................................... 11
1.2.1. Introducción ...................................................................................................... 11
1.2.2. Los terminales electrónicos de puntos de venta .............................................. 11
1.2.2.1 Historia...