Ishikawa

Introducción

Un sistema de gestión de la calidad tiene entre sus objetivos la mejora de la satisfacción de los clientes. En este trabajo se ha realizado un estudio sobre las causas genéricas quepueden producir insatisfacción en el cliente y se han relacionado con los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000.



Metodología

Para identificar las causas que pueden generar insatisfacción sehan empleado dos herramientas clásicas, la tormenta de ideas y el diagrama de Ishikawa. A continuación se adjunta el diagrama general, donde se identifican las principales causas de insatisfacción.Éstas se han clasificado y se les ha asignado una referencia según estén relacionadas con la maquinaria [MAQ], el personal [PER], la materia prima o material [MAT], el método de trabajo [MET] o el medioambiente [MED].


Cada una de las ramas anteriores es analizada en mayor profundidad en siguientes diagramas para encontrar en ellas las subcausas que producen insatisfacción.

Para ello se formó ungrupo de trabajo en donde cada uno de sus miembros fue aportando ideas sobre posibles causas y éstas se fueron registrando en el diagrama.

Cada subcausa se relaciona con los requisitos de la norma ISO9001:2000 que se incumplen (situados entre paréntesis) y se identifica con una referencia, según el diagrama al que pertenezca (situada entre corchetes).

(NOTA: Las ramas principales se numeraron deizquierda a derecha empezando por arriba, y dentro de cada rama la numeración se hizo desde los extremos hacia el centro empezando por la derecha).





A continuación se presenta una tabla en la quese muestra la información de los diagramas anteriores de una manera inversa y ordenado por el requisito de la norma. De esta manera es posible saber qué consecuencias puede tener en los clientes elincumplimiento de alguno de los requisitos.


Conclusión

Aunque no todos los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000 tienen la misma importancia en las distintas organizaciones, todos y cada uno...