Iso 10002: 2004

ISO 10002: 2004
GESTIÓN DE LA CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES

QUALITY MANAGEMENT. CUSTOMER SATISFACTION. GUIDELINES FOR COMPLAINTS HANDLING ORGANIZATIONS. CORRESPONDENCIA: Esta norma es una adopción idéntica (IDT) por traducción de la norma ISO 10002:2004.

DESCRIPTORES: Gestión de calidad - satisfacción del Cliente;gestión de calidad - tratamiento de Quejas; gestión de calidad quejas y reclamos.

ÍNDICE

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4. PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN 4.1 GENERALIDADES 4.2 VISIBILIDAD 4.3 ACCESIBILIDAD 4.4 RESPUESTA DILIGENTE 4.5 OBJETIVIDAD 4.6 COSTOS 4.7 CONFIDENCIALIDAD 4.8 ENFOQUE AL CLIENTE 4.9 RESPONSABILIDAD 4.10 MEJORA CONTINUA 5.MARCO DE REFERENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 5.1 COMPROMISO 5.2 POLÍTICA 5.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 6. PLANIFICACIÓN Y DISEÑO 6.1 GENERALIDADES 6.2 OBJETIVOS 6.3 ACTIVIDADES 6.4 RECURSOS 7. OPERACIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 7.1 COMUNICACIÓN 7.2 RECEPCIÓN DE LA QUEJA 7.3 SEGUIMIENTO DE LA QUEJA 7.4 ACUSE DE RECIBO DE LA QUEJA 7.5 EVALUACIÓN INICIAL DE LA QUEJA 7.6INVESTIGACIÓN DE LAS QUEJAS 7.7 RESPUESTA DE LA QUEJAS 7.8 COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN 7.9 CIERRE DE LA QUEJA

8. MANTENIMIENTO Y MEJORA 8.1 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN 8.2 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE LAS QUEJAS 8.3 SATISFACCIÓN CON EL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 8.4 SEGUIMIENTO DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 8.5 AUDITORÍA DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 8.6 REVISIÓN POR LADIRECCIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS 8.7 MEJORA CONTINUA

ANEXO A (informativo) ORIENTACIÓN PARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS ANEXO B (informativo) FORMULARIO PARA RECLAMANTES ANEXO C (informativo) OBJETIVIDAD ANEXO D (informativo) FORMULARIO DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS ANEXO E (informativo) RESPUESTAS ANEXO F (informativo) DIAGRAMA DE FLUJO ANEXO G (informativo) SEGUIMIENTO CONTINUO ANEXOH (informativo) AUDITORÍA BIBLIOGRAFÍA

PRÓLOGO

ISO (Organización Internacional de Normalización) e IEC (Comisión Electrotécnica Internacional) forman el sistema especializado para la normalización mundial. Los organismos nacionales miembros de ISO e IEC participan en el desarrollo de las Normas Internacionales por medio de comités técnicos establecidos por la organización respectiva, paraatender campos particulares de la actividad técnica. Los comités técnicos de ISO e IEC colaboran en campos de interés mutuo. Otras organizaciones internacionales, públicas y privadas, también participan en el trabajo en coordinación con ISO e IEC. Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO / IEC. La tarea principal del comité espreparar Normas Internacionales. Los Proyectos de Normas Internacionales adoptados por el comité son enviados a los organismos nacionales para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos nacionales con derecho a voto. Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos aderechos de patente. ISO e IEC no asumen la responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente. La Norma ISO 10002 fue preparada por el Comité Técnico ISO / TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo. NOTA La Norma ISO 10002 fue circulada para su votación como DIS 10018.

PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL

Esta NormaInternacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" del Comité ISO / TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,...