ISO 9000 EN CADENAS HOTELERAS

ISO 9000 en Cadenas Hoteleras

Catedrática: Luisa Salazar Salazar
Materia: Procesos de Certificación de
Calidad
Alumno: Jonathan Estrada De León
Matricula:01009

Fundamentos de calidad hotelera:
Las primeras certificaciones con la Marca de Calidad Turística se concedieron en el
año 1997.
• PRESTIGIOSA, la Marca demuestra el compromiso del establecimiento certificado
por alcanzar la plenasatisfacción del cliente, cubriendo las necesidades y
superando sus expectativas, ofreciéndole un servicio excelente.
• DIFERENCIADORA, la Marca sólo podrá obtenerse por aquellos establecimientos
que aseguren unos niveles de calidad establecidos por la Norma de Calidad de
Servicios.
• FIABLE, porque los mecanismos utilizados para evaluar el cumplimiento o no de
los requisitos solicitados por las Normasson independientes del propio sector y
están diseñados de acuerdo a la normativa intersectorial.
• RIGUROSA, porque para obtenerla es imprescindible superar unas pruebas de
carácter objetivo establecidas en los Reglamentos y Normas.
• PROMOCIÓN, ante los consumidores por las administraciones.”

• Los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad se describieron en la norma ISO 8402:1994,que actualmente ha sido actualizada a la norma ISO
9000:2000. Se van a analizar ambas para entender
el concepto de calidad:
• Según la norma ISO 8402:1994, la calidad es:
“Conjunto de características de una entidad que le
confiere la aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas y las implícitas”
• Por otra parte y según la norma ISO 9000:2000, la
calidad se entiende como: “Grado en el queun
conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos.”

La Norma ISO 183001:20095
Alojamientos Rurales.
• La Norma de Calidad Turística ISO 183001:2009 es una
metodología de trabajo creada para la gestión de los alojamientos
rurales. Para hacer uso de dicha norma es necesario que la
empresa hotelera se inscriba como alojamiento de turismo rural
en el registro de la Comunidad Autónomaque opere.
• Esta norma es un elemento diferenciador para aquellos
establecimientos que la usan ya que va más allá del propio trabajo
del establecimiento, aportando valor añadido a todos los
departamentos y áreas del establecimiento, mejorando su imagen
y competitividad. Para alcanzar la calidad requerida se definen
unos requisitos en todos los procesos y actividades de la empresa
que influyen enla calidad del servicio como pueden ser la atención
al cliente, los recursos materiales utilizados, la formación.

La norma ISO 183001 se
estructura en seis
bloques,
correspondientes a los
diferentes
aspectos de la gestión
de un alojamiento rural.

1.La Dirección:
• Representa al órgano encargado de gestión, además de
a los responsables de desarrollo y mejora del sistema
de gestión de lacalidad, las tareas a realizar en cuanto
a la calidad se centrarán en:
• Organizar y coordinar: se deberá designar un gestor de
calidad con atribuciones específicas. Sistema de
• Calidad: se deberá establecer y documentar un sistema
de calidad documentado y los mecanismos que
permitan la actualización constante tanto del sistema
como de los registros de calidad que se generan.

• Medición y seguimientode la calidad: se deberá
establecer un sistema para evaluar y hacer el
seguimiento de la satisfacción de los clientes (por
ejemplo, mediante el uso de encuentras de
satisfacción) y de la calidad de los servicios
prestados.
• Seguridad y prevención de riesgos: se deberán
poner medios para asegurar la integridad de los
empleados y clientes.
• Comercialización: en relación con la capacidad delestablecimiento y con posibles situaciones de
saturación.

• Gestión de los recursos humanos y materiales: la dirección debe definir claramente los
puestos y sus competencias, así como asegurarse de que las personas que cubren dichos
puestos están cualificadas y de su formación continua.

• Buenas prácticas medioambientales: se deberán poner en funcionamiento buenas
prácticas medioambientales, tales...