Iso 9000

NORMA CHILENA OFICIAL NCh 9000. Of2001
ISO 9000: 2000

INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIÓN INN – CHILE

EXTRACTO

Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario

Quality management systems – Fundamentals and vocabulary

Primera edición: 2001

Descriptores: sistemas de gestión de calidad, gestión de calidad, aseguramiento decalidad, satisfacción del cliente, mejoramiento continuo, vocabulario

CIN 03.120.10

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0.2 Principios de gestión de la calidad
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender lasnecesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de laorganización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque desistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces sebasan en el análisis de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

3.1 Términos relativos a la calidad
3.1.1
calidad
grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con losrequisitos (3.1.2)

NOTA 1 El término “calidad”puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

NOTA 2 “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

3.1.2
requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria.

NOTA 1 “Generalmente implícita” significa quees habitual o una práctica común para la organización (3.3.1), sus clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la necesidad o expectativa bajo consideración.

3.1.4
satisfacción del cliente
percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2).

NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, perola ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

3.2 Términos relativos a la gestión

3.2.1
sistema
conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan....