Iso 9000

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Y LA NORMA ISO 9001:2008
Mejora Continua de la Eficacia y de la Satisfaccion del Cliente

ORGANIZACION ISO ORGANIZACION ISO ORGANIZACION INTERNACIONAL DE NORMALIZACION
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Fundada en 1947 en Ginebra Suiza. Integrada por los organismos nacionales de normalización de más de 100 países. Su misión es la búsqueda de criterios comunes para establecerespecificaciones de calidad a nivel internacional. Funciona a través de Comités Técnicos (TC) y Grupos de Trabajo (WG) multidisciplinarios que elaboran y revisan las normas por series o conjunto de normas.
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EVOLUCIÓN DE LA NORMA
► 1979 :

Se forma el Comité Técnico 176, y comienza a trabajar en normas para la Gestión de Aseguramiento y los Sistemas de Calidad. ISO/176 publica las normasISO 8402.

► 1986 : ► 1987:

ISO lanza las normas ISO 9000. Se produce una rápida difusión de la norma a nivel mundial. Primera revisión, cambios menores. Segunda revisión, cambios mayores Tercera revisión, cambios menores

► 1994 : ► 2000 : ► 2008:.

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NECESIDADES DE USUARIOS
► Compatibilidad con ISO 14000 ► Modelo de gestión basado en procesos ► Previsión para ajustes “a medida” ►Inclusión de la mejora continua como requisito ► ISO 9001: “eficacia” - ISO 9004: “eficiencia” ► ISO 9004: ayuda para beneficios de todas las partes ► Adecuada para todos los tamaños & actividades

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FAMILIA ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000 Fundamentos y ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario Vocabulario FAMILIA ISO FAMILIA ISO 9000 9000 ISO 19011 ISO 19011 ISO para Guías para Guías 19011 auditar SGauditar SG ISO 9004 ISO 9004 ISO 9004 Mejora del Mejora del Desempeño Desempeño ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 Requisitos Requisitos

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EVOLUCION DE LA CALIDAD
VALOR SUPERIOR VALOR
SATISFACCION DE NECESIDADES Calidad definida por el Cliente
Nuevo Paradigma

CONFORMIDAD CON REQUISITOS LUJOS Calidad definida por el proveedor Calidad acordada con el Cliente

Calidad percibida en relación conel precio pagado

Valor percibido como superior en relación con otras ofertas

1960

1980

1990

Fin de los 90

2000

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LA CALIDAD PERCIBIDA

E
LO QUE EL CLIENTE OBTIENE

LO QUE EL CLIENTE DESEA

P
Percepciones

Expectativas

CALIDAD = P - E

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
“Percepción del Cliente sobre el grado en que se han cumplido susrequisitos” (Definición de ISO 9000:2000)

“La calidad del servicio no se mide por lo que se entrega sino por la satisfacción del Cliente que lo recibe”

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EVOLUCION DE LA GESTION

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ALCANCE INTEGRAL ISO 9001 / 9004 versión 2000 SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000 Dominio de procesos

GESTION INTEGRAL
Mejora Continua de la 2000 satisfacción de necesidades (de laspartes interesadas) Producto por Sistema

ASEGURAMIENTO de CALIDAD
Foco en la conformidad y en la Prevención

Producto por Proceso

Control y reproceso

Producto por Inspección 1960 1970 1990

CONTROL de CALIDAD
Foco en la corrección

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PRINCIPIOS DE GESTION ISO 9004 1) Enfoque al Cliente 2) Liderazgo 3) Participación del personal 4) Enfoque de procesos 5) Gestión basada ensistemas 6) Mejora continua 7) Toma de decisiones basada en hechos 8) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
PRINCIPIOS

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GESTION POR PROCESOS
La gestión por procesos es sistémica…

C L I E N T E

PROCESO PROCESO A A

PROCESO PROCESO C C

PROCESO PROCESO B B

PROCESO PROCESO D D

C L I E N T E

Está orientada a la satisfacción de necesidades del cliente… y de otraspartes interesadas
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CONCEPTO Y ELEMENTOS DEL PROCESO Las actividades pueden ser vistas como PROCESOS…
Controles Realimentación

C C L L II ACTIVIDADES Entradas ACTIVIDADES Salidas E E DEL PROCESO DEL PROCESO N + N + T RECURSOS T RECURSOS E E El Proceso transforma entradas en salidas agregando valor
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LA CADENA DE PROCESOS Las relaciones Cliente-proveedor y las interacciones......