Iso 9001-2008

1. ¿Cuáles son los procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001 para los sistemas
de gestión de calidad?
2. A continuación se presentan algunos casos que ustedes tendrán queanalizar desde la óptica de la
norma ISO 9001 relacionando la(s) cláusula(s) o apartado(s) de la norma con que se relacionan y
la(s) no conformidad(es) detectada(s). A continuación les presento un ejemplo:Caso x
Tras la última revisión del sistema a principios de año, la dirección de una empresa de seguros se
marcó como objetivo reducir las reclamaciones de clientes sobre la atención recibida alinformarse
sobre las prestaciones de los seguros de vida, del hogar y del automóvil. Para ello, se impartió hace
tres meses un curso de 30 horas de duración sobre atención telefónica a todas laspersonas que
reciben este tipo de llamadas.
Para analizar cómo se ha evaluado la efectividad de dicha formación el auditor se reúne con el
Director de Recursos Humanos que le explica que no se ha hechoninguna evaluación de esa
formación por considerarse una actividad de sensibilización del personal.
El auditor ha comprobado que el número de quejas recibidas por este concepto se ha mantenidoconstante durante los últimos 6 meses.
RESPUESTA
Apartado 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.
Incisos c)
No Conformidad: No se ha evaluado la eficacia de la formación recibida por elpersonal de atención
Telefónica.
CASO 1:
En un departamento de compras, el auditor preguntó cómo se seleccionó y compró al proveedor de
motores eléctricos ya que no tenía constancia de la existenciade registros de la evaluación. El
técnico de compras explicó que el proveedor habitual no cumplía de manera sistemática la fecha de
entrega por lo que se había pasado la orden a este proveedor. Eltécnico de compras añadió que no
obstante, el departamento de calidad había preparado un plan de inspección especial para esta
compra que había superado con éxito.
CASO 2:
En una tienda de...