Iso caso hotel vacacional

Albeiro Vásquez Casallas
CASO HOTEL VACACIONAL

1.- Mapa de procesos

Determina el mapa de procesos, siguiendo la clasificación de procesos estratégicos, procesos operativos y procesos de apoyo.

2.- Priorización de procesos (OPCIONAL)

Determina la priorización de procesos, utilizando la matriz de priorización

3.- Desarrollo de un proceso

Desarrolla un proceso estratégico (procesode planificación estratégica), o un proceso operativo (proceso de restauración) o un proceso de apoyo (proceso de mantenimiento) utilizando como herramientas el diagrama y la ficha de proceso.

Nota: en el material didáctico se incluye el mapa de procesos de un hotel de ciudad, diferenciado de uno vacacional. Por otro lado se incluye el proceso de “check in” o “entrada de clientes”, por lo queobviamente no puede tomarse como proceso a desarrollar en este ejercicio.

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4.- Cuadro de indicadores (OPCIONAL)

Determina el cuadro de indicadores prioritarios (cuadro de mando integral), con un mínimo de 6 indicadores definidos (por ejemplo puedes identificar un indicador por cada proceso de los seleccionados como prioritarios-clave en la segunda tarea)

2. Proceso degestión de la Calidad.

2.1 Calidad percibida por los clientes del hotel

2.2 Mejoramiento de la calidad de producción del hotel a nivel de satisfacción del cliente.

2.3 Número de cursos de formación en los diferentes departamentos para el personal nuevo del hotel.

2.4 Definición de responsables de procesos.

2.5 Formación del personal nuevo que remplaza al personal clave que se jubila.2.6 Desarrollo del sistema de gestión de reservas online.

5. Procesos de Cheking in

5.1 Tiempo utilizado necesitado por cada cliente desde que entra en el hotel hasta que se le entregan las llaves.

5.2 Número de inconformidades en recepción

5.3 Conocimiento de las TIC por parte del personal de recepción

5.4 Número de personas que declinan sus reservas una vez están en el hotel.5.5 Número de veces que los clientes del hotel piden información en recepción sobre el área donde se encuentra el hotel.

5.6 Consultas específicas necesarias para atender las demandas de información de los servicios del hotel.

5.7 Informe de eventos realizados por recreación

5.8 Informe de servicios realizados por el hotel

6. Limpieza de habitaciones

6.1 limpieza de habitaciones porsemana

6.2 Cambios de toallas por día / semana por habitación

6.3 Cambio de sábanas por pernoctación por semana pedidas por el cliente

6.4 Porcentaje de averías al mes en las habitaciones

6.5 Falta de disponibilidad de material para la limpieza de habitaciones

6.6 Falta de personal para la limpieza

6.7 Benchmarking

8. Recreación:

8.1 Incidencias registradas en lacomunicación de los servicios de recreación del hotel

8.2 Número de modificaciones del programa por parte del departamento de animación debido a las quejas o sugerencias de los clientes por mes.

8.3 Número de clientes que utilizan los servicios de recreación por mes

8.4 Calidad percibida por los clientes usuarios de los programas de recreación.

8.5 Número de innovaciones en el programa derecreación por mes.

8.6 Numero de animadores titulados y sin título.

9. procesos de Restauración

9.1 Calidad percibida por los clientes del servicio de Restauración del hotel en la encuesta de servicios
9.2 Coste total de alimentación mensual. Coste total de alimentación por cliente.
9.3 Innovaciones introducidas en los menús por mes
9.4 Cambios de menús por mes
9.5 Numero de quejas porcliente
9.6 número de veces que los clientes del hotel utilizan los servicios de restauración / bar y los no clientes del hotel.
9.7 Producción defectuosa debido a mala gestión de los stocks de cocina.

18. Cheking out

18.1 Número de fidelizaciones por mes

18.2 Número de quejas por cliente

18.3 Prototipos de clientes que se han alojado en el hotel.

18.4 Cuestionario de...