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Introducción.

Se define gestión, como las actividades que coordinadamente se realizan para dirigir y controlar una organización. Entonces, la gestión de la calidad se fundamenta en una serie deprincipios, que en muchos casos implican una nueva forma de pensar acerca de la gestión y administración de las empresas.

Con la emisión de la familia de normas de sistemas de gestión de la calidadISO 9000, en su revisión del año 2000, se han estandarizado los diversos enfoques existentes en el mundo, en 8 principios básicos.

En Administración, se entiende la palabra Principio, como “unaverdad fundamental”. Desde la perspectiva de estas normas, se debe considera como una regla completa y fundamental para liderar y operar una organización; teniendo como objetivo ayudar a las empresas alograr un éxito sustentable (favor tomar nota de la palabra sustentable).


Principio 1: Enfoque hacia el Cliente.


“Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto, deberán comprenderlas necesidades actuales y futuras de estos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas”.

Esto significa que los esfuerzos de la empresa se centran en satisfacer y ojaláexceder las necesidades y expectativas de los clientes.

Como las personas, en general buscan maximizar la relación calidad/precio, entonces la empresa debe procurar por una parte, que los productos oservicios satisfagan las necesidades de sus clientes y por otra parte, minimizar los costos.

El objetivo básico del Sistema de la Calidad es implementar este enfoque básico.

Acciones para laaplicación de este principio.

Entendiendo las necesidades y expectativas de los clientes, en un amplio sentido respecto de los productos, condiciones de entrega, precio, etc. Para conocer lo que elCliente quiere, se pueden utilizar las siguientes metodologías:
Encuestas (sin embargo, pocos las llenan).
Entrevistas privadas y comentarios relativos al servicio entregado.
Reuniones periódicas...