iso9001

Sistema Gestión
de Calidad en
Norma ISO 9001
ESTUDIO DE CASO DE LA
SUBSECRETARIA DE RELACIONES
EXTERIORES EN EL MARCO DEL
PROGRAMA DE MEJORAMIENTO
DE LA GESTIÓN (PMG) ESTUDIO

2010
CONSULTOR RESPONSABLE:
GABRIEL PERALTA MARTÍNEZ

EQUIPO CONSULTOR:
RENE BENAENTE JAQUE
CLAUDIA CHAJTUR MÉNDEZ
DOMINGO FUENZALIDAD FERNÁNDEZ
JUAN HUENULAO GUTIERREZ

CONTRAPARTE TÉCNICA DIPRES:GLADYS FIGUEROA

DIRECCIÓN DE PRESUPUESTO - MINISTERIO DE HACIENDA

SGC en Norma ISO 9001

ÍNDICE
1.
1 .1 .

I N T R O D U C C I Ó N … … …… …… … …… … …… … …… …… … …… … ….... ...... ... ...... .. ...... .. 6
A N T E C E D E N T E S G E N E R A L E S …… … …… … …… … …… … …… … …… … …… …… … …… . 6

1.2.
METODOLOGÍA Y ACTIVI DADES REALIZADAS ……………………………… ……..……….……7
1.2.1. REVISION DOCUMENTAL………………………………………………………… …..……………….7
1.2.2. CONSULTA A FUENTES PRIMARIAS …………………………………………… ……………….…..7
1.2.2.1. ENCUESTAS …………………………………………………………………………… …………………7
1.2.2.2. ENTREVISTAS …………………………………………… ………………………………………………8
1.2.2.3. FOCUS GROUP ………………………………………………………………………… ….……………10
1.2.2.4. DESARROLLO DE RESPUESTA POR OBJETIVO ESPECÍFICO DEL

E S TU DIO … … …… … … … … … …… … …… … …… …… … … ..…… … …… … …… … ……1 1
2.
2 .1 .
2 .2 .
2 .3 .
2 .4 .
2 .5 .
2 .6 .

M A R C O TE Ó R IC O … … …… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … ….. 1 3
A N T E C E D E N T E S G E N E R A L E S …… … …… … …… … …… … …… … …… … …… …… … ….. 1 3
M A R C O L E G A L P R O G R A M A D E M E J O R A M I E N T O D E L A G E S T I Ó N … … … …… … …… .. 1 3
M A R C O B Á S I C O … …… …… … …… … …… … …… …… … …… ……… … …… …… … …… . 1 3
M A R C O A V A N Z A D O … … …… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … ….. 1 6
M A R C O D E L A C A L I D A D …… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … ….. 1 8

3.
3 .1 .

AN ÁL I S IS D E R E SU L TA DO S … … …… … … … …… … …… … …… … …… …… … …… . 2 5
IDENTIFICACIÓN DE LAS MOTIVACIONES PARA IN CORPORARSE AL PROCESO DE
C E R T I F I C A C I Ó N I SO … …… … …… … …… … …… …… ……… … …… … …… ...… … …….2 5
CO N T IN U ID AD D E L P RO C E SO D E C ER T IF I CA CIÓ N …… … …… … … . …… … …2 6
A N Á L I S I S D E L A S I T U A C I Ó N P R E V I A A L A I N S T A L A C I Ó N D E L S GC … …… … . …… …..2 6
A N Á L I S I S D E L P R O C E S O D E D I S E Ñ O D E L S GC I M P L E M E N T A D O … …… … …… … …… . 2 9
A N Á L I S I S D E L P R O C E S O D E I M P L E M E N T A C IÓ N D E L SG C E N L A I N S T I T U C I Ó N …… ….3 1
IDENTIFICACIÓN DE LOGROS, FORTALEZAS, DEBILIDADES Y DESAFÍ OS DE LA
E XP E R I E N C I A A N A L I Z A D A … … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … ……3 3
A N Á L I S I S R E S P E C T O A L D E S A R R O L L O G R A D U A L D E L P R O C E S O … … …… …… … …… ..3 5
E L M A R C O B Á S I C O Y S U RO L E N E L PRO C ES O G RA DU A L …… … … ……… …… .3 5
ANÁLISIS DE LA CONVENIENCIA DE CERTIFICAR PRIMERO PROCESOS DE APOYO A LA
G E S T I Ó N … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … …… .3 6
ANÁLISIS DE CONSISTENCIA DE LOS ELEMENTOS QUE COMPONEN EL SGC ACTUAL CON
L A S D E F I N I C I O N E S E S T R A T É G I C A S D E L A I N S T I T U C I Ó N …… … …… … …… … … …. …..3 7
OPINIONES DE CÓMO SE PERCIBE LA APLICACIÓN DE LOS 8PRINCIPIOS DE LA CAL IDAD
E N L A S U B S E C R E T A R Í A …… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … …. …3 9
A N Á L I S I S D E L A S I T U A C I Ó N P O S T E R I O R A L A I N S T A L A C I Ó N D E L S GC … … …… … …..4 2
OPERACIÓN DEL SGC IM PLEMENTADO POR LA SU BSECRETARIA: CAMBIOS OBSERVADOS
E N L A G E S T I O N I N S T I T U C I O N A L … … …… … …… …… … …… … …… … …… …… …. … ….4 2
A N Á LI S I S D E L A E XI S T E N C I A D E D U P L I C I D A D Y C O M P L E M E N T A R I E D A D C O N O T R A S
F U N C I O N E S … … …… … …… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … …… .4 3
E F E C T O S E N L A G E S T I Ó N A D M I N I S T R A T I V A Y F I N A N C I E R A …… … …… … …… ….. ......4 4
A N Á L I S I S C O S T O - B E N E F I C I O … …… … …… … … …… … …… … …… … …… …… … ……...