Italianis

ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR
ITALIANNI’S


Administración de Empresas de Servicios
29/04/2010
ITESM


Tania Ingeborg Ruffing Zavaleta A00393871
Ma. Fernanda Molina Díaz L. A01095955
Francisco Javier Peña Ballesteros A01092852
Pedro Uriel González de Jesús A0039590
Edson Paul Moreno Hernández A00906294
Francisco Javier Trejo Buenrostro A00889151

CONTENIDO
CONTENIDO 1
DATOSGENERALES DE LA EMPRESA 3
INTRODUCCIÓN 4
INVESTIGACIÓN 5
Tangibilidad 5
Fiabilidad 5
Capacidad de Respuesta 5
Profesionalismo 5
Cortesía 5
Credibilidad 6
Seguridad 6
Accesibilidad 6
Comunicación 6
Comprensión del Cliente 6
METODOLOGÍA 7
ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR EN EL SERVICIO MEDIANTE UN PROCESO ADMINISTRATIVO 8
ELABORACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS OPERATIVAS PARA CREAR VALOR YLEALTAD 8
Calidad del servicio interno 8
Satisfacción en el empleado 9
Retención y productividad 9
Valor del servicio externo 10
Resultados para los Clientes 10
Satisfacción y lealtad al cliente 11
Mejorar la atención del vendedor 11
Mejorar la comunicación con el cliente. 12
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES 15
ANEXOS 16
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 16
RESUMEN DE RESULTADOS 22DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
Nombre: Italianni´s
Dirección: Centro Comercial Angelópolis, Blvd. del Niño Poblano N° 2510 - R2, Col. Concepción de la Cruz, Puebla, Puebla
Teléfonos: (01222) 225-0148 y 225-0149
Giro: Alimenticio
Misión: Ser la mejor cadena de comida italiana de tipo informal en el mundo en donde las peticiones de nuestros huéspedes jamás serán ignoradas.
Visión: Loshuéspedes de Italianni´s serán atendidos en un ambiente familiar y por gente fuera de lo común.
Puestos existentes en Italiannis:
- Gerente - Vendedor
- Ayudante de Vendedor - Hostess
- Bartender - Asistente de Bartender
- Almacén - Mantenimiento
- Cocinero - Lavalozas
- Limpieza - Vigilancia

INTRODUCCIÓN
A lo largo de muchos años, Italianni's se hadedicado a buscar y reunir las mejores recetas familiares de Italia; ofreciendo también su historia, aquella que ha trascendido por generaciones y que hoy se sirve en sus mesas. Como reconocimiento y homenaje a todas las familias que han compartido sus tradicionales sabores y peculiares historias, muchos de los platillos llevan su apellido. También como un agradecimiento a sus familias, Italianni´scoloca en sus paredes las fotos que comparten con ellos, las de sus momentos especiales y sus seres más queridos. Así es como nace Italianni's para el deleite de todas las familias mexicanas, quienes compartimos la tradición universal de crear y heredar a nuestros seres queridos las recetas de familia, esas que se guardan como tesoros y que en cada momento especial preparamos con todo nuestrocariño. Así abre sus puertas Italianni's, ofreciendo "La Tradición de Compartir"; entre amigos, manteles a cuadros, fotografías y recuerdos de esta fantástica historia. Desde 1996, Italianni's llega a México donde busca trabajar incansablemente para ofrecer a sus huéspedes la cocina de la “nostra familia” (nuestra familia), con los mejores ingredientes y los platillos de la más alta calidad. Bajo ellema:
Benvenuti... alla nostra pasione! (¡Bienvenidos… a nuestra pasión!)
Por estas razones se eligió a Italianni´s como la empresa para trabajar durante este proyecto, ya que es una franquicia exitosa y de notoriedad, con una presencia inigualable a nivel nacional que cuenta con una gran distinción en sus platillos de calidad; sin embargo se percibe, que ha perdido de vista su servicio a losclientes y esto es muy preocupante ya que una empresa con tanto renombre y fama debe siempre innovar tanto en su servicio como en sus productos logrando la satisfacción y lealtad de los clientes.
Con este trabajo se podrá observar todo el proceso de servicio que ofrece el restaurante y además se podrán identificar áreas de oportunidad para mejorar la atención a la clientela. Por otro lado se...